RAZISKAVA ZADOVOLJSTVA ODJEMALCEV V PRODAJALNAH PIKAPOLONICASemenič, Nina (Avtor) Iršič, Matjaž (Mentor) marketingraziskava marketingazadovoljstvo odjemalcevmetode merjenja zadovoljstva odjemalcevpodjetje Pikapoka d.o.o.prodajalne Pikapolonica.V diplomski nalogi smo obravnavali temo, ki se nanaša na področje marketinga, natančneje na področje raziskave marketinga in zadovoljstva odjemalcev. Koncept zadovoljstva odjemalcev mora biti v središču razmišljanja vsakega podjetja, ki želijo biti uspešne in boljše od konkurentov. Tudi vedno več podjetij se zaveda pomena tega koncepta za njihov obstoj in celo za preživetje. S poznavanjem potreb in želja potencialnih in obstoječih odjemalcev lahko podjetje oblikuje strategijo, s katero želi uspeti na trgu in si tako zagotoviti svoj prostor na že tako nasičenem trgu. Seveda pa je najbolj pomemben prvi stik z odjemalcem, ki ga opravi prodajno osebje podjetja. V praktičnem delu smo predstavili podjetje Pikapoka d.o.o. in njene prodajalne Pikapolonica, ki smo jih zajeli v našo raziskavo. Prodajalne Pikapolonica so vodilne na področju otroških prodajaln v Sloveniji. Menim, da je nujno potrebno, da podjetja izvajajo raziskave zadovoljstva odjemalcev, saj le tako lahko dovolj zgodaj predvidijo še nenastale probleme. Z raziskavo se lažje prepoznajo potrebe odjemalca, njegove želje, potrebe in pričakovanja, kajti če podjetje pozna le-te, lažje proizvede izdelek, ki ga odjemalec želi. V diplomski nalogi smo dosegli vse cilje in potrdili oziroma zavrnili trditve, ki smo si jih postavili v samem uvodu. Ugotovili smo, kako pogosto odjemalci nakupujejo v otroških prodajalnah in v prodajalnah Pikapolonica v Ljutomeru, Velenju in na Ptuju, kako (ne)pomembni oziroma (ne)zadovoljni so odjemalci z dejavniki pri obisku prodajaln Pikapolonica v Velenju, Ljutomeru in na Ptuju, kateri so nakupni motivi, založenost omenjenih prodajaln Pikapolonica z izdelki po zadnjih trendih, ki jih narekuje trg otroških izdelkov, zadovoljstvo z reševanjem reklamacij, katere izdelke pogrešajo v prodajalni, kaj bi izboljšali v prodajalni in kako se strinjajo s postavljenimi trditvami. Rezultati raziskave so pokazali, da so odjemalci na splošno zelo zadovoljni s posameznimi dejavniki pri obisku prodajalne Pikapolonica, v kateri so se nahajali, vendar pa mora podjetje Pikapoka d.o.o. vseeno paziti, saj lahko hitro pride do preobrata. Ker pa se lahko zgodi, da bodo odjemalci odšli h konkurenci, mora podjetje nenehno skrbeti za zadovoljstvo odjemalcev, saj je tudi na tem področju konkurenca močna. [N. Semenič]20092009-05-27 18:04:28Diplomsko delo10622sl