MOTNJE V KOMUNICIRANJU V PROCESU PRODAJE V PETROL D.D.Smodiš, Davorin (Avtor) Ferjan, Marko (Mentor) - prodajni proces - prodaja kurilnega olja - motnje procesa - motnje v komunikaciji - družba Petrol d.d.Osnova vsake uspešne komunikacije je pravilno podajanje informacij, poslušanje in razumevanje. Komunikacija z drugimi je osnovna težnja vsakega posameznika. Z njo se srečujemo vsak dan, tako v zasebnem kot v poslovnem svetu. Komunicirati začnemo že zgodaj v otroštvu, ko se naučimo govora, gibov. Naučiti se komunicirati pravilno in učinkovito pa zahteva veliko spretnosti, znanja in truda. Sposobnost učinkovitega komuniciranja je ena izmed najpomembnejših veščin uspešnega življenja. V diplomskem delu iz literature povzemamo osnovne, koristne podatke o komunikaciji in izhodiščih za ustrezno uporabo. V raziskovalnem delu smo se osredotočili na komunikacijo in komunikacijske poti v procesu prodaje kurilnega olja v družbi Petrol. V procesu prodaje sem tudi sam udeležen kot vodja klicnega centra, zato so komunikacijske poti in motnje, do katerih prihaja, sestavni del mojega dela in vseh sodelavcev, ki so vključeni v proces prodaje. V proces prodaje so kot subjekti znotraj družbe Petrol vključeni operaterji klicnega centra, dispečerji in vozniki. Izven nje pa se v proces prodaje aktivno vključujejo stranke. Zato smo v diplomskem delu najprej opredelili aktivnosti in komunikacije med vsem subjekti, tako interne kot tudi eksterne javnosti. Na podlagi izvedbe ankete in v njej primerno pripravljenih vprašanj smo pridobili podatke za raziskovanje komunikacije med interno javnostjo, med zaposlenimi v družbi, ki opravljajo dela in naloge v procesu prodaje kurilnega olja in komunikacije do stranke, ki storitev prodaje koristi in se v proces tudi vključuje. V zaključnem delu diplomskega dela smo predstavili rezultate raziskovalnega dela in odgovorili na zastavljena raziskovalna vprašanja. Raziskovali smo identifikacijo najpogostejših pojavnih oblik motenj v procesu prodaje. Zanimalo nas je poznavanje in zaznavanje teh motenj s strani udeležencev v procesu prodaje, enakomernost porazdelitve zaznanih motenj med udeleženci, zavedanja motenj. Prav tako nas je zanimalo, ali se udeleženci procesa prodaje zavedajo pomembnosti ustreznega načina komuniciranja in ustrezen nivo znanja za zmanjšanje motenj. Na podlagi pridobljenih podatkov smo ugotovili nepoznavanje motenj s strani vseh subjektov, neenakomerno porazdelitev zaznanih motenj v procesu prodaje s strani subjektov. Identificirali smo zavedanje motenj s strani vseh udeležencev v procesu prodaje, vendar v različnem obsegu. Pomembnost komuniciranja ni enako pomembna za vse zaposlene, prav tako pa tudi vsi nimajo dovolj znanja za zmanjšanje motenj v komunikaciji. V zaključku diplomskega dela smo opredelili posamezne subjekte glede na njihovo vlogo v prodajnem procesu ter podali predloge akcijskega načrta izboljšanja trenutnega stanja.20092009-08-28 21:40:16Diplomsko delo11506sl