ZADOVOLJSTVO IN ZVESTOBA ODJEMALCEV STORITEV PODJETJA SI.MOBIL D.D.Dvorščak, Alja (Avtor) Iršič, Matjaž (Mentor) Koncept marketingazadovoljstvo odjemalcevzvestoba odjemalcevprogrami zvestobe.Namen diplomske naloge se nanaša na predstavitev podjetje Si.mobil d.d., prvega zasebnega mobilnega operaterja v Sloveniji, ter strategijo ohranjanja zadovoljstva in zvestobe obstoječih odjemalcev. Cilji diplomskega dela izhajajo iz njenega namena, to je prikazati pomembnost zadovoljstva in zvestobe odjemalcev nekega podjetja, objasniti pomembnost poznavanja odjemalčevih želja in potreb in kaj motivira odjemalce pri nakupnem odločanju, ustvarjanje dobrega imena podjetja skozi odzive odjemalcev. Vsi ti cilji so prikazani na primeru podjetja Si.mobil d.d., kjer se na podlagi raziskave o zadovoljstvu in zvestobi odjemalcev pripravi analiza rezultatov in analiza predlogov za izboljšanje programa zvestobe. Podjetja morajo zadovoljiti svoje odjemalce, saj lahko le tako pridobijo konkurenčno prednost, ki je tako pomembna v današnjem času. Uresničevanje tega cilja pa poteka s pomočjo marketinga, oziroma marketinškega koncepta, katerega podjetja čedalje več vpeljujejo v svojo strategijo. Začeti je potrebno z dobro opredeljenim trgom, osredotočiti se na potrebe in želje odjemalcev ter uskladiti vse aktivnosti, le na ta način lahko ustvarimo dobiček od zadovoljnega odjemalca. Zadovoljstvo odjemalcev je ena od najbolj želenih dosežkov podjetja, saj se podjetja zavedajo, da tako pridobijo najugodnejše in najučinkovitejše promoviranje podjetja skozi odjemalce same. Z zadovoljstvom krepimo tudi zvestobo odjemalcev, saj postanejo odjemalci neobčutljivi na ponudbo konkurence ter manj občutljivi na cenovne razlike. Zavedati pa se moramo, da je vzdrževanje obstoječih odjemalcev tudi cenejše od pridobivanja novih. Podjetja na različne načine vplivajo na zadovoljstvo odjemalcev, največkrat preko propagandnih materialov, kartic zvestobe, nagradnih iger. S podatki, pridobljenimi preko teh aktivnosti, pa lahko pripravi podjetje podrobne analize o tem, kaj pravzaprav odjemalci želijo in pričakujejo. Kar pa še vedno ni dovolj. Pristopiti je potrebno načrtno in z ustrezno metodologijo, katera nam omogoči boljše poznavanje svojih odjemalcev. Metode, ki se jih podjetje poslužuje za podrobnejše analize, so lahko sledeče: sistem predlogov in pritožb, ankete o zadovoljstvu odjemalcev, namišljeno nakupovanje in analiza izgubljenih odjemalcev. Ohranjanje obstoječih odjemalcev in vzgajanje novih zvestih odjemalcev postaja strateški cilj mnogih podjetij. Zvestoba odjemalcev potegne za sabo kar nekaj prednosti kot so prihranek, povečan prihodek, brezplačna propaganda s strani odjemalcev, zožen maneverski prostor konkurence, odjemalci so bolj dovzetni za spremembe, prispevajo več predlogov ter jim podjetje ostane v zavesti, tudi ko se odločajo za nakup v zadnjem trenutku. V povezavi z zvestobo odjemalcev pa lahko govorimo tudi o programih zvestobe, ki so usmerjeni v obrambno strategijo podjetja. Gre za strategijo, usmerjeno k razvijanju in poglabljanju odnosov z odjemalci, spodbujajo njihovo vračanje in višajo njihovo zvestobo. Program zvestobe mora biti dinamično orodje, saj je potreben hiter odziv na spremembe v tržnem okolju, program zvestobe je orodje za prilagajanje vsebine programov okolju. Ker pa program zvestobe zahteva stroške in energijo, moramo zagotoviti da ni le neko odvečno orodje, ampak zagotovi povečanje dobička in tržnega deleža. Zagotavljanje zadovoljstva in zvestobe odjemalcev pa ne moremo uspešno izvesti brez pomoči zadovoljnih zaposlenih. Odjemalci vrednotijo svoje izkušnje s podjetjem na podlagi tega, kakšno je vedenje tistih zaposlenih v podjetju, ki imajo neposreden stik z njimi. Za uresničevanje vizije in ciljev morajo zaposleni začutiti prijetno organizacijsko klimo, kar se bo odražalo tudi v odnosu z odjemalci. Podjetje Si.mobil d.d. je eno tistih podjetij, ki posvečajo veliko pozornosti svojim odjemalcem. Na telekomunikacijskem trgu so edina stalnica spremembe in prilagajanje le-tem je postalo nujno za konkurenčno prednost. Podjetje Si.mobil d.d. se za dobiček in za pridobivanje tržnega deleža poslužuje programov zvestobe.[A. Dvorščak]20092009-10-22 07:19:32Diplomsko delo12253sl