VPLIV IZOBRAŽEVANJA AGENTOV NA KAKOVOST STORITEV KLICNEGA CENTRA V PODJETJU TELEKOM SLOVENIJE D.D.Novak, Blanka (Avtor) Gomišček, Boštjan (Mentor) kakovostkakovost storitevzadovoljstvo kupcaizobraževanje za kakovostmentorstvoKakovost je danes tisti element v podjetju, ki je eden ključnih za konkurenčno prednost na trgu. V podjetjih, ki so storitveno usmerjena, je »trenutna« kakovost še toliko bolj pomembna, saj so želje in pričakovanja vsakega uporabnika različne. Da bi zadostili njihovim željam, morajo biti zaposleni kar najbolje pripravljeni na stik z različnimi uporabniki. To pa je razlog, da potrebujemo strokovne zaposlene, ki jim veščine komuniciranja niso tuje. Cilj diplomske naloge je bil ugotoviti, kako izobraževanje vpliva na kakovost storitve v klicnem centru Telekoma Slovenije. Na primeru podjetja Telekom Slovenije d.d. smo konec leta 2009 izvedli anketo o izobraževanju in kakovosti storitev, ki so jo izpolnili zaposleni v klicnem centru. Prav tako smo v tem času izvedli anketo med uporabniki storitev. Rezultati anketnih vprašalnikov so pokazali, da so mnenja med uporabniki in zaposlenimi podobna, tako glede kakovosti storitev kot tudi o izobraževanjih. Z raziskavo smo ugotovili, da na kakovost storitev močno vplivajo lastnosti agentov v klicnem centru. Najbolj cenjeni sta strokovnost in kultura sporazumevanja s kupci. Poleg tega smo ugotovili, da si uporabniki želijo, da so agenti hitrejši pri odgovarjanju, saj jim je pomemben točen odgovor v najhitrejšem možnem času. Vsi menijo, da se pomanjkljivosti lahko nadgrajujejo z izobraževanji. Poleg že izdelanega načrta izobraževanj so v letu 2009 v klicnem centru vpeljali še mentorstvo, s katerega rezultati so zelo zadovoljni. Ugotovili smo, da se zaposleni radi izobražujejo, vendar so včasih njihove želje po izobraževanju bolj na osebni kot na strokovni ravni. Kljub temu lahko povzamemo, da za kakovostno opravljanje storitev potrebujemo nenehno izobraževanje in usposabljanje zaposlenih.20102010-05-03 23:26:46Diplomsko delo13841sl