ZADOVOLJSTVO PACIENTOV V ZDRAVSTVENEM DOMU LJUBLJANABenkovič, Robertina (Avtor) Ferjan, Marko (Mentor) - zadovoljstvo pacientov - kakovostkakovost v zdravstvu - marketingmarketinški spletDiplomsko nalogo bi lahko razdelili na dva dela. Prvi del je teoretični del, kjer govorimo o kakovosti, predvsem v zdravstvu in o marketingu, kjer smo se osredotočili predvsem na marketinški splet. Marketinške spremenljivke so nam služile kot osnova za izdelavo anketnega vprašalnika. Menimo, da so te teoretične osnove potrebne, da bi se lahko lotili analize zadovoljstva pacientov v Zdravstvenem domu Ljubljana. Drugi del je raziskovalni del, kjer smo izdelali anketni vprašalnik s katerim smo ugotavljali zadovoljstvo pacientov s storitvami, zaposlenimi in s samo zunanjo podobo Zdravstvenega doma Ljubljana. Ugotovili smo, da je večina pacientov zadovoljna z delom in odnosom zdravnikov in medicinskih sester, da se večina pacientov naroča na preglede po telefonu in da povprečno čakajo na obravnavo 15 – 30 minut ter da je 58% naročenih ponavadi obravnavanih ob uri, kot so naročeni. Glede plačila storitev smo ugotovili, da bi večina pacientov želela plačati storitve z gotovino ali z bančno kartico. Ker v okviru Zdravstvenega doma Ljubljana deluje tudi zobozdravstvena dejavnost, pri kateri so določene storitve plačljive, smo po Zakonu o pacientovih pravicah, pacientu dolžni pripraviti predračun in ga seznaniti z višino doplačila oziroma plačilom storitve. Anketa je pokazala, da je le 39% pacientov vedno seznanjenih z višino plačila samoplačniške storitve oziroma doplačila. V Zdravstvenem domu Ljubljana imamo v vseh enotah zdravstveno vzgojne centre, ki s svojim delom vzpodbujajo ljudi k zdravemu načinu življenja. S pomočjo Službe za odnose z javnostmi, smo izdelali veliko propagandnega materiala namenjenega pacientom. Rezultati ankete so pokazali, da pacienti redko pregledujejo naše zloženke. Izjema sta zloženki Prehladna obolenja in Gripa, ki ju je v času anketiranja pregledalo kar 75% anketiranih. Polovica anketiranih ne pozna naših programov svetovanja za zdravje in prav toliko se jih še nikoli ni udeležilo zdravstveno vzgojnih akcij. Pri ocenjevanju celostne podobe Zdravstvenega doma Ljubljana, so dobile najboljšo oceno naslednje postavke: urejenost glavnih hodnikov, opremljenost ordinacij, urejenost čakalnic in urejenost vhoda v zdravstveni dom. Najnižje so pacienti ocenili možnost parkiranja. Anketirani so imeli največ kritičnih pripomb na naročanje in čakanje pred ordinacijami ter na premalo parkirnih prostorov.20112011-05-03 19:31:55Diplomsko delo18239sl