UGOTAVLJANJE DOBIČKONOSNOSTI IN ŽIVLJENJSKE VREDNOSTI STRANKGlinšek, Matej (Avtor) Iršič, Matjaž (Mentor) management odnosov s strankami (CRM)marketingvrednostlojalnostzadržanjezadovoljstvodobičkonosnostživljenjska vrednostprihodkistroškiManagement odnosov s strankami (CRM) je filozofija, ki povezuje vse funkcije v organizaciji, njen glavni namen pa je grajenje dolgoročnih dobičkonosnih odnosov s strankami. Skozi zgodovino se je razvilo več konceptov marketinga, vendar je v najtesnejši povezavi z CRM marketinška orientiranost, ki temelji na poznavanju in prilagajanju potrebam strank. Pri dobičkonosnih odnosih je temeljni proces menjava na trgu, kjer prihaja do menjave vrednosti med stranko in ponudnikom. Temeljni koncepti na poti do dobičkonosnih strank so vrednost za stranko, zadovoljstvo, zadržanje in lojalnost. Dobičkonosna je tista, ki v določenem času organizaciji prinese več prihodkov kot stroškov. Ugotavljanje dobičkonosnosti po metodi ABC temelji na razporejanju stroškov glede na aktivnosti. Pridobljeni podatki so osnova za strateško odločanje o načinu sodelovanja s strankami. Življenjska vrednost stranke pove, kolikšen bo dobiček s strani stranke v celotni dobi sodelovanja. Pomembnejši faktorji pri izračunu so diskontna stopnja, stopnja zadržanja strank in življenjska doba stranke. Pridobljeni podatki se lahko uporabijo kot temelj za odločanje o nadaljevanju sodelovanja, popustih, različnih strateških povezavah in o marketinških aktivnostih. [M. Glinšek]20112011-07-02 17:04:26Delo diplomskega seminarja/zaključno seminarsko delo/naloga19280sl