VPLIV KAKOVOSTI BANČNIH STORITEV NA ZADOVOLJSTVO STRANK V IZBRANI BANKIGorjup, Gašper (Avtor) Gomišček, Boštjan (Mentor) kakovostkakovost storitevzadovoljstvo strankbančne storitveTema diplomskega dela se nanaša na kakovost bančnih storitev v izbrani banki. Osredotočili smo se predvsem na empirično raziskavo, analizo in podajanju predlogov ter smernic za izboljšave. Za pridobitev relevantnih podatkov smo uporabili anketni vprašalnik, v katerega smo zajeli 40 anketirancev. Pri analizi odgovorov smo prišli do zaključkov, da je anketirancem najpomembnejši dejavnik, da bodo ostali zvesti banki, konkurenčnost banke ter pomoč in svetovanje uslužbencev uporabnikom storitev, hkrati pa ugotovili, da se večini, kar 72% zdi kakovost storitev na splošno v okviru svojih pričakovanj. Navsezadnje smo spoznali, da je anketirancem najbolj pomemben dejavnik urejenost poslovalnice, sledi mu osebni odnos zaposlenih do strank. Z vprašanjem o kakovosti ponujenih storitev pa smo izvedeli, da so najbolj zadovoljni s storitvijo elektronskega bančništva, najmanj pa s privatnim bančništvom. Povzamemo lahko, da izbrana banka na splošno ponuja kakovostne storitve in da so njene stranke načeloma z njimi zadovoljne in jih v večini ne bi spreminjale. Ob koncu diplomskega dela smo podali tudi nekatere smernice ter predloge za izboljšavo bančnih storitev, ki jih banka ponuja svojim strankam. To so predvsem izboljšati storitev financiranja - kreditiranja, na primer z ugodnejšimi obrestnimi merami ter akcijskimi ponudbami. 20112011-09-06 00:37:21Diplomsko delo19991sl