IMPLEMENTACIJA STORITVE HELPDESK NA RTV SLOVENIJACernjak, Sebastjan Boštjan (Avtor) Rajkovič, Uroš (Mentor) pomoč uporabnikomprocesi ITILzahtevekNa RTV Slovenija je zaradi njenega nacionalnega poslanstva, to je nudenja multimedijskih vsebin, preko 2500 rednih in honorarno zaposlenih delavcev. Ker so dandanes skoraj vsi delovni procesi podprti z uporabo računalniške tehnologije, smo v letu 2006 postavili informacijski sistem za podporo procesu za upravljanje z incidenti. V zadnjih dveh letih se je zaradi pojava novih informacijskih sistemov, ki jih ponujajo oddelki izven interne službe za informatiko, le-ta pokazal za nezadostnega. Uporabniki tako ne vedo več, komu in na kakšen način morajo sporočati napake in zahtevke. Zato so postali nezadovoljni z dosedanjo pomočjo uporabnikom. Z analiziranjem obstoječega stanja smo hoteli ugotoviti in dokazati, da so naše domneve pravilne. S študijo literature ITIL in drugih virov s tematiko upravljanja s storitvami v informacijskih okoljih smo prišli do rešitev, ki jih je potrebno vpeljati, da se omenjeni proces nadgradi v upravljanje s storitvami. Tako smo ugotovili, da je v koncept nadgradnje potrebno vključiti vse oddelke, ki ponujajo informacijske storitve, izdelati katalog storitev in nadgraditi trenutni informacijski sistem s takšnim, ki je narejen po priporočilih za upravljanju s storitvami. V celotno sliko nadgradnje pa moramo prav tako vključiti uporabnike in jim s tem dokazati, da so pomemben člen organizacije. Tako bi se ponovno dvignilo zaupanje uporabnikov v informacijske oddelke in v pomembnost procesa, ki pa je v prvi vrsti namenjen prav njim. 20122012-02-01 15:37:28Diplomsko delo21998sl