INFORMACIJSKA PODPORA SPREMLJAVE BANČNIH STRANKLukač, Doris (Avtor) Bobek, Samo (Mentor) Ključne besede: upravljanje odnosov s strankami – CRMstrankakakovosten sistem upravljanja odnosovinformacije o strankah.Vsako podjetje, ne glede na velikost, želi obdržati svoje stranke. Edini način za dosego tega pa je, da jih naredijo zveste svojim izdelkom oziroma storitvam. Eden od pristopov prilagoditve poslovanja je upravljanje odnosov s strankami oziroma tako imenovani CRM (angl. Customer Relationship Management). CRM omogoča učinkovito komuniciranje s strankami, zbiranje podatkov o strankah, prodaji in projektih ter enostavno obdelavo poda-tkov. Bistvo CRM-ja je pridobivanje, razvoj in ohranitev zadovoljstva zvestih strank. Gradnja lojalnosti strank vključuje razumevanje in prepoznavanje različnosti strank ter uporabo teh informacij za oblikovanje različnih pristopov poslovanja z različnimi strankami. Da lahko podjetje to doseže, mora vedeti, kdo so njegove stranke kot posamezniki – ali je stranka donosna, ali posluje s konkurenco in podobno. Cena pridobivanja novih strank je precej višja od cene zadržanja obstoječih. V času, ko je konkurenčni boj na vseh trgih oster in neizprosen, morajo podjetja v pridobivanje novih strank vlagati veliko denarja. Gre za vlaganja v oglaševanje, različne oblike pospeševanja prodaje, pridobivanje publicitete. Vse te stroške je nato treba odšteti od prihodkov, ki jih je podjetju prinesel nov odjemalec, kar pomeni, da je ta tako manj donosen kot obstoječi. Kakovostno upravljanje odnosov s strankami je pomembna konkurenčna prednost podjetja. Če so odjemalci zadovoljni z odnosom, je verjetnost, da bodo odšli h konkurenci, majhna. Zato je v današnjem času za uspešno podjetje zelo pomembno, da uvede kakovosten sistem upravljanja odnosov s strankami in informacij o strankah. D. Lukač20122012-09-26 12:43:02Diplomsko delo38446sl