DEJAVNIKI, KI VPLIVAJO NA ZVESTOBO KUPCABegelj, Nina (Avtor) Gomišček, Boštjan (Mentor) • zvestoba kupca • zadovoljstvo kupca • kakovost storitev • management kakovostiV diplomski nalogi smo raziskali kateri dejavniki kakovosti storitev so pomembni za kupčevo zvestobo. Dejavnike smo določili na podlagi pregleda teoretičnih osnov in jih vključili v spletno anketo, na katero je odgovorilo 158 anketirancev. Na podlagi analiz smo ugotovili pomembnost dejavnikov in medsebojne povezave med dejavniki kakovosti in dejavniki zvestobe. Rezultati ankete kažejo na veliko pomembnost dejavnikov, ki se nanašajo na vedenje in urejenost zaposlenih, ter na cenovno stabilnost, najmanj pomembnosti pa anketiranci pripisujejo velikosti prodajne površine, ter karticam in točkam zvestobe. S pomočjo dodatnih analiz pa smo potrdili in ovrgli zastavljene hipoteze. Potrdili smo hipotezi »H1: Dejavniki kakovosti storitve so pozitivno povezani z dejavniki zvestobe kupcev« in »H2: Dejavnik »fizična podoba trgovine in odzivnost« pozitivno vpliva na dejavnike zvestobe kupcev«, ter ovrgli hipotezi »H3: Dejavnik »lastne blagovne znamke in ugodnosti« pozitivno vpliva na dejavnike zvestobe kupcev« in »H4: Dejavnik »urejenost in vedenje zaposlenih« pozitivno vpliva na dejavnike zvestobe kupcev«. Na podlagi pridobljenih rezultatov so naši rezultati lahko uporabni podjetjem, kot pomoč na katere dejavnike se naj se osredotočijo, oziroma v katere dejavnike vlagati in kaj je pomembno za zvestobo kupca. 20142014-08-26 09:33:48Diplomsko delo45432sl