MERJENJE ZADOVOLJSTVA ODJEMALCEV BREZGLUTENSKE PREHRANE V RESTAVRACIJAHGujtman, Maja (Avtor) Milfelner, Borut (Mentor) odjemalecponudnikceliakijazadovoljstvonezadovoljstvopričakovanjaglutenV vsakdanjem življenju se pogosto srečujemo z raznimi situacijami, ko odhajamo kot zadovoljni odjemalci, na žalost pa je še več situacij, ko odhajamo jezni ali razočarani in ko se posledično omaje veza med ponudnikom storitev in odjemalcem zaradi počasne priprave, reševanja pritožb, nepravilne priprave hrane, nepravilnega komuniciranja, doplačila za brezglutenske jedi in podobnih zadev. Trg je čedalje bolj krut in brezoseben, tako za storitvene kot tudi za proizvodne dejavnosti. Kriza, ki se na trgu občuti že nekaj časa, vse skupaj le še dodatno poslabšuje. Če ponudniki želijo preživeti krizo in na trgu, se morajo prilagajati trenutnim trendom in potrebam odjemalcev, tudi odjemalcem, ki ne uporabljajo glutena. Verjemite, odjemalcev brezglutenske prehrane ni tako malo, kot se morda zdi na prvi pogled. Statistika pravi, da ima celiakijo 1–2 odstotka populacije oziroma vsaka petdeseta oziroma stota oseba (http://www.drustvo-celiakija.si/celiakija., 2014, 2014 december 20). K temu podatku nista prišteti intoleranca in alergija na gluten. Zadovoljstvo odjemalcev mora biti prednost celo v storitvenih dejavnostih, žal pa ugotavljamo, da ni vedno tako, zato smo toliko bolj zadovoljni tam, kjer se ponudniki potrudijo za nas. O njih razpravljamo s prijatelji, znanci in sorodniki ter postajamo zvesta in stalna stranka, obenem pa pripeljemo še več strank. V našem magistrskem delu se bomo osredotočili na ponudbo brezglutenskih jedi v restavracijah v Pomurju in posledično na zadovoljstvo odjemalcev brezglutenske prehrane. O celiakiji in brezglutenskih izdelkih se govori čedalje več, saj se čedalje več ljudi drži brezglutenske diete. Res je, da majhen odstotek zaradi modne muhe, ki je postala priljubljena predvsem zaradi enega izmed najboljših igralcev tenisa, Novaka Đokoviča (ki ima tudi svojo restavracijo z brezglutensko ponudbo v Novem Sadu, v Srbiji) in ker v Hollywoodu ter drugod po svetu nekatere znane osebnosti prakticirajo to dieto, hkrati pa je Hollywood, kot vemo, odmeven. Naj naštejemo le nekaj teh oseb: Jennifer Lawrence, Geri Hallivel, Chelsea Clinton, Scarlet Johannson, Jenny McCarty, Miranda Kerr, Jessica Alba, Victoria Bechkam, Lady Gaga, Miley Cyrus in še bi lahko naštevali (http://www.glutenista.com/gluten-free-celebrity-list.html, 2015, 2015 januar 19). Velika večina odjemalcev se ni sama odločila za tovrstno dieto, ampak se je morajo držati in žalostno je, da se gostinci še vedno marsikje tega ne zavedajo in nam postavljajo vprašanja, kot so: »Kaj pa komplicirate gospa? Saj v tem skoraj ni ničesar. Malo pa vam ja ne bo škodilo. Celiakija – saj sladkorja ne smete, a ne?« Zato vso pozornost v magistrskem delu usmerjamo v zadovoljevanje odjemalcev brezglutenskih izdelkov. Zadovoljni smo, ko nas obravnavajo enakovredno kot vse druge goste in ko dobimo okusno hrano brez glutena.[M. Gujtman]20152015-09-04 10:11:20Magistrsko delo/naloga54544sl