Dodana vrednost programov zvestobe trgovinskih organizacijPetelin, Tina (Avtor) Završnik, Bruno (Mentor) Čančer, Vesna (Komentor) program zvestobepotrošnikkupectrgovinska organizacijaTušev program zvestobe.Zadovoljstvo in zvestoba potrošnikov sta za podjetja bistvenega pomena, saj sta ključna dejavnika za dobro delovanje podjetja in njegov obstoj. Zaradi konkurence in vedno večjega boja za kupce so podjetja začela uporabljati premišljene trženjske pristope. Eden najbolj poznanih in najpogosteje uporabljenih je program zvestobe, katerega namen je povečati zvestobo kupcev in nagrajevati njihove nakupe. Programi zvestobe so najbolj razširjeni v trgovinskih organizacijah, kjer predstavljajo dodano vrednost tako za njihove člane (kupce) kot za trgovinske organizacije. Člani s članstvom pridobijo različne ugodnosti, trgovinska organizacija pa prejme veliko koristnih informacij o svojih članih, ki so hkrati kupci. Ker je na tržišču vse več trgovinskih organizacij, ki svojim kupcem ponujajo ugodnosti programov zvestobe, se je začel pojavljati dvom, ali zvestoba kupcev do trgovinskih organizacij sploh še obstaja. Kupci so namreč vse bolj preračunljivi in skrbno izbirajo trgovinske organizacije, pri katerih bodo nakupovali, hkrati pa intenzivno spremljajo ugodnosti, ki jih te ponujajo. Magistrsko delo je sestavljeno iz dveh delov. Prvi del je teoretičen in zajema tri poglavja, drugi del je empiričen in zajema pet poglavij. Teoretični del se prične z uvodom, kjer je najprej predstavljeno področje in problem ter nato namen, cilji, hipoteze, predpostavke in omejitve raziskave. V nadaljevanju so predstavljene definicije in povzetki domačih in tujih avtorjev s področja zadovoljstva in zvestobe potrošnikov, upravljanja odnosov s potrošniki ter programov zvestobe, v katere smo se še posebej poglobili in jih raziskali. Empiričen del je osredotočen na Tušev program zvestobe – Tuš klub, ki smo ga podrobneje raziskali in primerjali s programi zvestobe konkurenčnih trgovinskih organizacij, Spara in Mercatorja, ter s programi zvestobe nekaterih večjih tujih trgovinskih organizacij. S spletnim anketnim vprašalnikom smo izvedli raziskavo, ki nam je služila za preverjanje v uvodu zastavljenih hipotez, prav tako pa smo z odgovori anketiranih pridobili še nekatere druge zanimive informacije, ki so nam služile pri pisanju predlogov za izboljšan Tušev program zvestobe. Z empirično raziskavo smo analizirali članstvo v programih zvestobe in dejavnike, ki vplivajo na izbiro trgovca. Prav tako smo od anketiranih pridobili informacije o poznavanju programov zvestobe treh največjih konkurentov v Sloveniji (Tuš, Mercator in Spar) in o privlačnosti oziroma zanimivosti programov zvestobe pri anketiranih. Z empirično raziskavo smo pridobili informacije glede poznavanja ugodnosti Tuševega programa zvestobe pri njegovih članih ter kako jih ti ocenjujejo. Predstavili smo želene koristi, ki bi jih po mnenju anketiranih kupcev lahko ponujali programi zvestobe trgovinskih organizacij, in razloge za nečlanstvo v Tuševem programu zvestobe. Ob analiziranju programov zvestobe preučevanih trgovinskih organizacij v Sloveniji in v tujini smo ugotovili, da v primerjavi s tujimi programi zvestobe trgovinske organizacije v Sloveniji ponujajo svojim članom podobne ugodnosti. Tušev program zvestobe nudi svojim članom veliko raznolikih ugodnosti, vendar smo z odgovori anketiranih ugotovili, da veliko ljudi vseh ugodnosti sploh ne pozna. Tušev program je sicer dobro zasnovan in splošno poznan, vendar smo mnenja, da bi morali pri Tušu nameniti več pozornosti predstavitvi njegove dodane vrednosti za člane. Dobre ugodnosti v programu zvestobe so namreč lahko zaman, če potrošniki zanje ne vedo. Prav tako smo z raziskavo ugotovili, da sta najpogostejša razloga za nečlanstvo v Tuševem programu zvestobe nenakupovanje in nezainteresiranost za včlanitev. Na podlagi slednjega smo mnenja, da bi morali pri Tušu v prvi vrsti privabiti potrošnike v svoje prodajalne in jim šele nato predstaviti prednosti članstva v Tuš klubu.[T. Petelin]20162016-01-27 14:44:38Magistrsko delo57194sl