OBLIKOVANJE KONCEPTA UPRAVLJANJA ODNOSOV S STRANKAMI V IZTERJAVI REGRESNIH TERJATEVDrakšić, Ivica (Avtor) Perko, Igor (Mentor) regresne terjatvezavarovalnicaCRMprocesiizterjaveUpravljanje odnosov s strankami (Customer relationship management - CRM) je poslovna strategija podjetja, ki v ospredje postavlja osredotočenost na stranke, zadovoljevanje njihovih potreb in ohranjanje obstoječih strank organizacije. Zaradi doseganja strategije koncepta CRM je pomembno, da so podatki zbrani, posodobljeni in razporejeni v organizirani in integrirani obliki, saj lahko tako zagotovijo celovit pogled na stranko. Z vidika informacijske tehnologije je CRM koncept skupek programskih rešitev za avtomatiziranje in upravljanje poslovnih procesov na vseh področjih poslovanja organizacije. Informacijska tehnologija CRM-ja je povezava tehnologije in programske opreme, ki žene in avtomatizira poslovne procese. Programska oprema pomaga usklajevati aktivnosti posameznih področij, ki so v stiku s strankami (prodaja, trženje, podpora), kot tudi usklajuje različne kanale, skozi katere poteka komunikacija s strankami. Programska oprema zagotovi informacijo o stranki in tako lažje ugodimo strankinim potrebam. V nalogi smo izpostavili ključne dejavnike omenjenega koncepta, ki vplivajo na uspešnost in učinkovitost procesa izterjave regresnih terjatev: uspešno vpeljane strategije CRM (usmerjenost k stranki, upoštevanje potreb stranke, težnja k ohranjanju obstoječih strank); zaposleni (motiviranost, znanja, prilagodljivost); informacijska tehnologija kot pogon za pristop k upravljanju odnosov s strankami; proces (ustrezno učinkovito definirani proces, učinkovita komunikacijska in sodelovalna politika za delovanje zaposlenih iz različnih področij). Integriranost vseh ključnih dejavnikov uspeha koncepta CRM lahko zagotovi uspešno poslovanje zavarovalnice pri stiku s strankami tudi na področju izterjave regresnih terjatev.[I. Drakšić]20162016-04-29 23:58:22Magistrsko delo58915sl