NOTRANJE MERJENJE KAKOVOSTI V KLICNEM CENTRUKern, Rok (Avtor) Maletič, Matjaž (Mentor) merjenje kakovost storitev klicni center SERVQUALV diplomskem delu smo se osredotočili na merjenje kakovosti storitve klicnega centra. Dnevno spremljanje storitev klicnega centra je nujno za doseganje kakovosti storitve. Redno spremljanje in merjenje kakovosti storitev so torej ključne za dolgoročno učinkovito in uspešno delovanje klicnega centra. V prvem delu smo preučili domačo in tujo literaturo ter na osnovi le-te opredelili zgodovino in vrste klicnih centrov, preučili njihove prednosti in slabosti ter našteli notranja in zunanja merila kakovosti, ki jih klicni centri najpogosteje uporabljajo za merjenje kakovosti storitev. Na podlagi pregleda literature smo oblikovali raziskovalni instrument, ki temelji na zasnovi metodologije SERVQUAL. S pomočjo anketnega vprašalnika smo izvedli raziskavo glede pomembnosti in izvajanja dejavnikov notranje kakovosti v klicnem centru CDE nove tehnologije, d. o. o.. Na osnovi opisne statistike in t-testa smo analizirali pridobljene podatke in izvedli primerjavo s primerljivo študijo, ki je bila izvedena v klicnem centru iz tujine. Rezultati kažejo, da obstaja statistično značilna razlika med pomembnostjo in zaznano kakovostjo storitev v okviru posameznih dimenzij, med katere sodijo zanesljivost, odzivnost, zaupanje, empatija in delovna sredstva. Glede na pridobljene rezultate analize smo predlagali rešitve za izboljšanje kakovosti storitev v klicnem centru.20162016-05-10 00:54:53Diplomsko delo/naloga59226sl