ANALIZA KAKOVOSTI STORITVE V KLICNEM CENTRU PODJETJA ASSISTANCE CORIS D.O.O.Komnenić, Jelena (Avtor) Maletič, Matjaž (Mentor) Klicni centerkakovost storitvepresoja kakovostiopredelitev pojma storitevISO standardiV podjetju Assistance CORIS d.o.o. se vsakodnevno izvrši približno 6000 dohodnih klicev in še enkrat toliko izhodnih, v poletni sezoni tudi do 100 % več. V sklopu tega je potrebno konstantno stremeti k najvišji stopnji kakovosti opravljanja storitve. Periodično striktno preverjanje kakovosti je obvezno in nujno potrebno, v kolikor želi podjetje še naprej zadovoljevati potrebe svojih uporabnikov v polnem pomenu besede. Orodje, s katerimi so v podjetju izvajali preverjanje kakovosti, je upoštevalo le splošen del izvajanja storitev. Z novimi kadri in novimi produkti se je razvila tudi potreba po zamenjavi orodja za preverjanje kakovosti. Zavedati se moramo, da je glavna usmeritev klicnega centra sprejemanje klicev, a pred tem se v podjetju odvijejo številni drugi procesi, s pomočjo katerih se sprejem klica sploh lahko udejanji. Na podlagi tega lahko zaključimo, da je v preverjanje kakovosti storitve potrebno vključiti popolnoma vse, od vodstva do vseh oddelke in vseh njihovih aktivnosti v sklopu poslovnih procesov, od same priprave dokumentacije oz. platforme do izvedene končne storitve – opravljenega klica. V podjetju Assistance CORIS d.o.o. so za potrebe zagotavljanja kakovosti zavezani k vsakoletni presoji po ISO standardu. Referenčni standard za njihov sistem vodenja kakovosti je ISO 9001:2008 in so v fazi prehoda na ISO 9001:2015. Kljub močnim aktivnostim se je izkazalo, da se stopnja kakovosti storitev s prihodom novih zaposlenih niža. Visoka stopnja fluktuacije je skupna vsem klicnim centrom. Zaznali so, da je problem nastal zaradi nerednega in necelovitega preverjanja kakovosti. V ta namen smo se skupaj odločili, da začnemo z analizo kakovosti storitev s posnetkom trenutnega stanja. Na podlagi zbranih izsledkov analize bomo izboljšali obstoječi način in orodje preverjanja kakovosti, ki bo temeljil na podrobnejšem pristopu. Težava, na katero smo naleteli, je narava dela, saj je klicni center v stanju neprekinjene pripravljenosti 24/7, kar pomeni, da ni nikakršne možnosti aktivnega sočasnega izobraževanja vseh operaterjev oziroma vpletenih v proces. Druga težava je zavezanost k uporabi globalnega orodja za preverjanje kakovosti, ki ga predpisuje matično podjetje iz Francije, ki ga zaradi razlik v paleti nudenih storitev ni možno v popolnosti upoštevati v podjetju Assistance CORIS d.o.o. Rešitev vidimo v nadgradnji obstoječega načina ter v delni integraciji globalnega orodja, ki ga zahteva principal. Naša naloga je obe komponenti povezati v smiselno celoto in jo sistemsko vpeljati v proces dela.20162016-08-22 08:46:42Diplomsko delo/naloga62037sl