<?xml version="1.0"?>
<rdf:RDF xmlns:rdf="http://www.w3.org/1999/02/22-rdf-syntax-ns#" xmlns:dc="http://purl.org/dc/elements/1.1/"><rdf:Description rdf:about="https://dk.um.si/IzpisGradiva.php?id=70713"><dc:title>Kakovost storitev in zadovoljstvo uporabnikov le-teh na pooblaščenih bmw servisih</dc:title><dc:creator>Kralj,	Marko	(Avtor)
	</dc:creator><dc:creator>Pisnik,	Aleksandra	(Mentor)
	</dc:creator><dc:subject>kakovost storitev</dc:subject><dc:subject>zadovoljstvo</dc:subject><dc:subject>avtomobilski servis</dc:subject><dc:subject>poprodajne storitve</dc:subject><dc:subject>SERVQUAL</dc:subject><dc:subject>AutoSERVQUAL</dc:subject><dc:description>V magistrski nalogi obravnavamo koncept kakovosti storitev in zadovoljstva uporabnikov na pooblaščenih BMW servisih. Opredelili smo splošne definicije storitev, kjer smo ugotovili, da gre za proces neotipljivih aktivnosti med prodajalcem in odjemalcem. Storitve lahko spremljajo s fizičnimi dokazi ali fizičnimi rezultati. Poglobili smo se v storitve in ugotovili, da imajo mnogo neotipljivih značilnosti. Zaradi svojih posebnosti so storitve bile plod številnih raziskav. Ugotovili so, da na zaznano kakovost storitev vpliva deset dimenzij, ki so v naslednjih raziskavah bile skrčene na pet osnovnih: oprijemljivost, zanesljivost, odzivnost, zaupanje in empatija. Pri proučevanju literature smo ugotovili, da sta najbolj zastopana modela lestvic v literaturi SERVQUAL in SERVPERF. Lestvici sta bili uporabljeni za razvoj lestvice, ki ocenjuje zaznano kakovost storitev poprodajnih aktivnosti avtomobilskega servisa – AutoSERVQUAL. Slednjo smo uporabili kot osnovo za našo raziskavo. Proučili smo tudi zadovoljstvo in ugotovili, da je zadovoljstvo kratkoročni občutek ugodja ali razočaranja pri primerjanju pričakovanj z rezultatom storitve. Na koncu teoretičnega dela smo na kratko opisali, kako poteka proces avtomobilskega servisa.
V empiričnem delu smo analizirali pridobljene podatke. Skupaj smo pridobili 294 rešenih vprašalnikov. SPSS nam je pokazal, da je vprašalnik veljaven in zanesljiv. Spremenljivke kakovosti storitev smo preverjali s konfirmatorno faktorsko analizo. Ugotovili smo, da so spremenljivke močno povezane z enim faktorjem, kar pomeni, da je skupen konstrukt kakovost. S tem smo dobili potrditev, da je lestvica AutoSERVQUAL primerna za ocenjevanje kakovosti poprodajnih storitev v avtomobilski industriji. Hipoteze smo preverjali s t-testom, Pearsonovim korelacijskim koeficientom ter testom ANOVA. Ugotovili smo, da se vse dimenzije kakovosti storitev povezujejo z zadovoljstvom.</dc:description><dc:publisher>[M. Kralj]</dc:publisher><dc:date>2018</dc:date><dc:date>2018-06-08 19:38:52</dc:date><dc:type>Magistrsko delo/naloga</dc:type><dc:identifier>70713</dc:identifier><dc:language>sl</dc:language></rdf:Description></rdf:RDF>