Kakovost storitev in zadovoljstvo porabnikov v podjetju frimla d.o.o.Mlakar, Luka (Avtor) Rosi, Bojan (Komentor) Sternad, Marjan (Mentor) kakovoststoritevzadovoljstvoporabnikipričakovanjaV diplomski nalogi bomo opisali: definicije in opredelitve zadovoljstva porabnikov, pričakovanja porabnikov ter merjenje zadovoljstva porabnikov. Prav tako bomo pojasnili povezavo med kakovostjo in zadovoljstvom porabnika, opredelili kakovost storitev in merjenje kakovosti storitve ter opisali špedicijo in špeditersko storitev ter kriterije kakovosti špedicijske storitve. Osredotočili se bomo na špedicijsko podjetje Frimla d.o.o. Opisali bomo podjetje, nastanek le-tega, opis kakovosti v podjetju, zadovoljstvo porabnikov glede na storitve v podjetju ter kriterije špedicijske storitve, ki so značilne za omenjeno podjetje. S pomočjo anketnega vprašalnika bomo ugotavljali zadovoljstvo porabnikov, kateri so pomembni dejavniki špedicijske storitve porabnikov v podjetju in v kolikšni meri so porabniki s temi dejavniki zadovoljni. Ker predstavlja priporočanje podjetja zelo pomemben kazalnik zadovoljstva, nas je zanimalo tudi, kako so porabniki izvedeli za podjetje. Zanimalo nas bo tudi, kakšna je ocena porabnikov špedicijske storitve glede na oceno vrednosti storitve. Glede na posnetek stanja podjetja, rezultate anketnih vprašalnikov in pogovora z direktorjem omenjenega podjetja bomo podali v sklepu predloge, na kakšen način bi lahko izbrano podjetje izboljšalo kakovost storitev in s tem dvignilo raven zadovoljstva porabnikov.[L. Mlakar]20192019-03-05 10:04:53Diplomsko delo/naloga73199sl