Upravljanje odnosov s strankami prek družbenih medijevStojchevska, Sara (Avtor) Sternad Zabukovšek, Simona (Mentor) CRMSocial CRMdružbeni medijistrankepotrošnikiDiplomsko delo raziskuje sodoben pristop k upravljanju odnosov s strankami prek družbenih medijev, s poudarkom na konceptu Social CRM, ki predstavlja nadgradnjo tradicionalnega CRM z vključevanjem interaktivnih digitalnih kanalov. V digitalni dobi podjetja niso več edini nosilci komunikacije – potrošniki postajajo aktivni soustvarjalci vsebin, kar zahteva nove strategije vključevanja, prilagajanja in odzivanja. V nalogi so predstavljeni razvoj CRM sistemov, prehod v socialne platforme ter razvrstitev in funkcionalnosti različnih vrst CRM sistemov. Osrednji del se posveča Social CRM: analizira njegovo vlogo, prednosti in slabosti, uporabljeno programsko opremo ter konkretne primere iz prakse, kot so LEGO, Starbucks, JetBlue in Coca-Cola. Poseben poudarek je namenjen vlogi uporabniško ustvarjene vsebine (UGC), analitiki družbenih omrežij in vlogi umetne inteligence pri personalizaciji. Analiza kaže, da podjetja z uporabo Social CRM orodij dosegajo višjo stopnjo angažiranosti strank, boljše prilagajanje komunikacije, hitrejše odzive in krepitev lojalnosti. Social CRM postaja ključno orodje za dolgoročno rast podjetij v digitalni ekonomiji, saj omogoča celosten pogled na stranko, večkanalno povezovanje in strateško uporabo podatkov v realnem času.S. Stojchevska20252025-06-07 15:26:47Diplomsko delo/naloga93121sl