OCENJEVANJE ZADOVOLJSTVA ODJEMALCEV KOT PRILOŽNOST ZA IZBOLJŠAVE STORITEVMravlak, Peter (Avtor) Ačko, Bojan (Mentor) Buchmeister, Borut (Komentor) vzdrževanjekakovost storitevzadovoljstvo odjemalcevanketaindeks zadovoljstva odjemalcevhigieniki zadovoljstvapospeševalci zadovoljstvaPE Vzdrževanje in energetikaCINKARNA Celjed.d..Z razvojem industrijske civilizacije se je vzporedno razvijalo tudi vzdrževanje. Iz občasnih in priložnostnih popravil se je razvilo v visoko strokovno dejavnost, ki pridobiva vse značilnosti znanstvene discipline. Uspešna storitev vzdrževanja delovnih sredstev in oskrbe z energenti temelji na ljudeh, kar se zaposleni v PE Vzdrževanje in energetika Cinkarne Celje tudi zavedamo. Zadovoljstvo naših odjemalcev merimo, da si zagotovimo njihovo zvestobo in sodelovanje in ugotovimo potencialne možnosti za izboljšanje kakovosti storitev, s tem povečamo konkurenčnost in izboljšamo lastnosti organizacije, vse v skladu z zahtevami standarda ISO 9001:2000. S pomočjo domače in tuje literature s področja managementa celovite kakovosti, zadovoljstva odjemalcev, poslovne odličnosti, učinkovitega vodenja in standardov kakovosti smo pripravili metodologijo ocenjevanja zadovoljstva odjemalcev storitev PE Vzdrževanja in energetike. Z izvedbo ankete med uporabniki storitev v proizvodnih enotah in nekaterih strokovnih službah CC smo pridobili podatke za statistično obdelavo – izračunali smo indeks zadovoljstva odjemalcev CSI (Customer Satisfaction Index), ocenili povprečne ocene posameznih parametrov zadovoljstva, z analizo vrzeli določili področja, kjer je potrebno ukrepanje ter s kvadrantnim diagramom Herzbergove motivacijske teorije prikazali higienike ter pospeševalce zadovoljstva. Rezultate statistične obdelave smo uporabili za preverjanje na začetku naloge postavljenih hipotez, za identifikacijo področij storitev, kjer so potrebna ukrepanja ter za določitev področij, ki so priložnost za izboljšanje in postavitev novih ciljev. [P. Mravlak]20092009-03-09 08:53:41Diplomsko delo9923sl