UVEDBA IP TELEFONIJE V SLUŽBI ZA PODPORO UPORABNIKOM V PODJETJU SRC.SIBožič, Maja (Avtor) Bernik, Igor (Mentor) - Služba za podporo uporabnikom (klicni center) - Upravljanje incidentov - IP telefonija - Podporo orodje - Zadovoljstvo strankDiplomsko delo obravnava uvedbo IP telefonije na Službi za podporo uporabnikom v podjetju SRC.SI. V teoretičnem delu je predstavljen klicni center, prenova službe za podpore uporabnikom ter osnovne značilnosti IP telefonije. V praktičnem delu naloge je opisano obstoječe stanje telefonije v podjetju ter predlagane metode in podporna orodja za izboljšavo. Po prenovi službe za podporo uporabnikom se je pokazalo potreba po spremembi telefonije zaradi vse večjega števila uporabnikov in s tem tudi več telefonskih klicev. Predlagana rešitev je nadgradnja telefonije v pravo IP telefonijo. Prav tako je predlagano podporno orodje, ki bo zagotavljajo ustrezno delo Službe za podpore uporabnikov ter s tem večjo zadovoljstvo strank. 20092009-04-22 08:47:54Diplomsko delo10204COBISS_ID: 6447379 NUK URN: URN:SI:UM:DK:CNA2WAFGsl