KOMUNICIRANJE S TEŽAVNIMI STRANKAMIPritekelj, Teja (Avtor) Ferjan, Marko (Mentor) Komuniciranjetežavne strankeposlovno komuniciranjedelo s strankamiObčinska uprava opravlja pomembno vlogo pri neposrednem stiku z uporabniki njenih storitev. Kakovost njenih storitev se v veliki meri odraža pri zadovoljstvu strank. Namen in cilj diplomske naloge je, da z raziskavo na Mestni občini Kranj ugotovimo, kako bi lahko izboljšali odnose med javnimi uslužbenci in strankami. Vse to z namenom, da bi zmanjšali število težavnih strank, preprečili nepotrebne konflikte ter omogočili javnim uslužbencem nemoteno delovanje. Problem, ki smo ga obravnavali v diplomski nalogi, je komuniciranje s težavnimi strankami. Zanimalo nas je, kako težavne stranke vplivajo na delo javnih uslužbencev, kaj vpliva na to, da so stranke težavne, ter kako bi lahko izboljšali odnose med javnimi uslužbenci in strankami. Za raziskavo smo uporabili metodo anketnega vprašalnika. V anketo smo zajeli tiste zaposlene na Mestni občini Kranj, ki imajo pri svojem delu stike s strankami. Z raziskavo smo ugotovili, da je med vsemi strankami veliko težavnih ter da težavne stranke zaposlenim vzamejo več časa, tako pa zaostaja ostalo delo. Raziskava je pokazala, da bi izobraževanje s področja komuniciranja zaposlenim koristilo pri srečevanju s težavnimi strankami ter da bi večja informiranost strank o upravnem postopku izboljšala odnose med zaposlenimi in strankami. Zanimalo nas je tudi, kaj vpliva na to, da so stranke težavne. Na podlagi literature smo ugotovili, da so nekateri ljudje težavni že po karakterju ter da jih ne moremo spremeniti, lahko pa omilimo njihov značaj s pravilnim komunikacijskim pristopom. V raziskavi pa smo ugotovili, da na težavnost strank vpliva delovanje lune, saj so ob polni luni stranke težavnejše. Na težavnost vpliva tudi njihova starost, zaposleni so mnenja, da so starejše stranke težavnejše. Ugotovili smo tudi, da težavnost stranke ni odvisna od dni v tednu ter spola stranke. Na podlagi rezultatov raziskave ter literature smo predlagali izboljšave, ki bi zaposlenim na občini omogočili lažje delo s strankami. Z izboljšavami bi tako že pri prvem stiku javnega uslužbenca s stranko omilili njeno morebitno težavnost.20092009-08-19 21:58:00Diplomsko delo11395COBISS_ID: 6533651NUK URN: URN:SI:UM:DK:KKYE5LUAsl