REŠEVANJE REKLAMACIJ V IKA D.O.O.Mravlje, Nataša (Avtor) Gomišček, Boštjan (Mentor) - kupec - reklamacija - postopek reševanja reklamacij - kakovost izdelkovV diplomski nalogi je predstavljena analiza števila in vrste reklamacij v podjetju Ika d.o.o.. Preko elektronske pošte ter na sedežu podjetja je bila aprila 2009 izvedena raziskava o številu ter vrsti reklamacij v podjetju. Analiza anket je pokazala, da je v podjetju 60 % količinskih in 40 % kakovostnih reklamacij. Največ reklamacij 47% je bilo na področju ogrevalne tehnike sledi ji sanitarni program 34%, vodovod 16 % ter industrijski program. Kljub reklamacijam bodo stranke še vedno kupovale v podjetju. Vsaka reklamacija, ki jo podjetje prejme, je povratna informacija, kjer lahko spremljamo proizvajalce in izvajalce ter kakovost njihovih izdelkov in storitev V primeru, če je kakovost nekega proizvajalca na nižji ravni se z njim najprej pogovorimo o možnih izboljšavah pri kakovosti izdelka ter o možnosti zamenjave le-tega, če se kakovost njegovega izdelka ne bo izboljšala. Torej je potrebno proizvajalca izdelka vspodbujati, da skuša izboljšati kakovost svojih izdelkov, da ne bi prihajalo do reklamacij ter s tem povzročalo nezadovoljstvo kupca. Zato bi v podjetju morali s primernim sistemom obravnavanja reklamacij in računalniškim programom stalno nadzorovati količino reklamacij, ki prihajajo v podjetje ter obveščati proizvajalce in izvajalce o nastalih reklamacijah zaradi njihovih izdelkov.20092009-09-01 15:01:50Diplomsko delo11547COBISS_ID: 6546451NUK URN: URN:SI:UM:DK:LJ8OBA21sl