TELEFONSKO KOMUNICIRANJEPerčič, Irena (Avtor) Ferjan, Marko (Mentor) komunikacijatelefonsko komuniciranjevpliv glasuposlušanjeTema diplomske naloge je telefonsko komuniciranje, ker je to eno izmed najbolj uporabljenih in običajnih virov komunikacije tako v vsakdanjem življenju kot v podjetjih. Namen diplomske naloge je raziskati in predstaviti telefonsko komuniciranje, vzroke za uspešno in kvaliteto komunikacijo, priprave na pogovor, ki obsegajo opredelitev vsebine, izbiro primernega časa in prave osebe za pogovor, pripravo pripomočkov in gradiva ter primernega vzdušja. Diplomska naloga je sestavljena iz dveh delov. V teoretičnem delu smo na podlagi literature predstavili osnovne pojme s področja komunikacije na splošno in s področja telefonskega komuniciranja s poudarkom na dejavnikih, ki vplivajo na uspešno telefonsko komunikacijo, tehnike in učinkovitost, prednosti in slabosti telefonske komunikacije, jezik, ki ga uporabljamo pri telefonskem komuniciranju, ter predstavili smo temelje za pravilen telefonski pogovor. V drugem raziskovalnem delu smo na podlagi dobljenih podatkov iz ankete raziskali, kakšen pomen osebe, ki uporabljajo telefonske pogovore, predpisujejo telefonskemu komuniciranju, vplivnim dejavnikom, pripravi na pogovor in bontonu. Preverjali smo zastavljena vprašanja raziskave. Ugotovili smo, da ljudje telefonskemu komuniciranju pripisujejo velik pomen, čeprav se ne zavedajo, da je potrebno izobraževanje tudi v tej smeri. V večini jih pozna telefonski bonton, problemi pa so nastali pri reševanju kritičnih situacij, ko je sogovornik agresiven in na plan privrejo njihova čustva. Preverjali smo uporabo funkcije telefonskega aparata, kjer se je izkazalo, da ljudje uporabljajo le njim »prijazne« funkcije, v primeru, da so funkcije pomembne za klicočega pa jih ne uporabljajo. Kljub temu, da je telefonski pogovor odvisen tudi od naših priprav, ki obsegajo opredelitev vsebine, izbiro primernega časa in prave osebe za pogovor, pripravo pripomočkov in gradiva ter primernega vzdušja za pogovor, se za le-to odloči malo uporabnikov telefonske komunikacije.20092009-11-02 19:14:19Diplomsko delo12331COBISS_ID: 6551059NUK URN: URN:SI:UM:DK:YNE9XJX2sl