ANALIZA KAKOVOSTI IN ZADOVOLJSTVA ZAPOSLENIH TER UPORABNIKOV NA CENTRU ZA SOCIALNO DELO ŽALECCehner, Mojca (Avtor) Gomišček, Boštjan (Mentor) management kakovostikakovost storitevjavni sektorsocialna organizacijaCAFSERVQUALmerjenje zadovoljstvaV diplomskem delu je obravnavana kakovost v socialnem varstvu. Socialno varstvene storitve spadajo med storitve, za katere je značilna usmerjenost v ljudi in zahtevajo visoko stopnjo soodvisnosti med izvajalcem in uporabnikom. V ta namen smo na Centru za socialno delo Žalec v času med 05.01.2009 in 15.03.2009 s pomočjo dveh anketnih vprašalnikov izvedli raziskavo med zaposlenimi in uporabniki. V raziskavi za oceno zadovoljstva zaposlenih je sodelovalo 19 zaposlenih, medtem ko je na vprašalnike za ugotavljanje zadovoljstva uporabnikov odgovarjalo 335 naključnih uporabnikov storitev. S pomočjo raziskave smo ugotovili, katere so glavne karakteristike kakovosti, ki vplivajo na oceno, kakšne so želje zaposlenih in uporabnikov ter kje so potrebne izboljšave za dosego boljših rezultatov. Večina zaposlenih je dobro ocenila pogoje dela in organizacijo, izpostavili pa so potrebo po strokovnem usposabljanju. Uporabniki so v večini zadovoljni z delom strokovnih delavcev, želijo pa si boljšega sodelovanja med institucijami in zaposlenimi ter hitrejše reševanje zadev (postopkov). Na podlagi ugotovitev zadovoljstva zaposlenih in strank Centra za socialno delo Žalec smo podali smernice za izboljšanje. Zaposlenim je potrebno omogočiti dodatna izobraževanja ter celovito in sistematično urediti vodenje evidenc, s čimer bi razbremenili zaposlene. Uporabnikom je potrebno omogočiti lažji dostop do informacij, hkrati pa jim ponuditi prijazno in kakovostno storitev.20102010-05-12 10:18:04Diplomsko delo13942COBISS_ID: 6671635NUK URN: URN:SI:UM:DK:7TPAEN2Dsl