Uporaba koncepta mehke logike pri presoji kakovosti storitev : magistrska nalogaAvžner, Toni (Avtor) Usenik, Janez (Mentor) kakovost storitevmehka logikatrikotna mehka številaSERVQUALmanagement kakovostiV zadnjih desetletjih so postale storitvene dejavnosti najpomembnejši del sodobnih razvitih ekonomskih sistemov. Kakovost storitev pomembno vpliva na zadovoljstvo uporabnikov in njihovo zvestobo. Če želimo izboljševati kakovost storitev, jo moramo meriti. Za ta namen se uporabljajo različne metode, med katerimi je najbolj razširjena SERVQUAL. Rezultati, ki so pridobljeni z anketiranjem porabnikov, so lahko zavajajoči, če ne upoštevamo ohlapne in subjektivne narave človeškega presojanja. Likertovo lestvico, ki se uporablja za zajem ocene porabnikov, nadomestimo z lingvističnimi spremenljivkami. V magistrskem delu je predstavljen postopek meritve kakovosti storitev v trgovini na drobno, ki nadomesti tradicionalne statistične metode. Dejavniki SERVQUAL lestvice so prilagojeni specifičnim zahtevam dejavnosti. Predlagan postopek temelji na modificirani obliki P-I analize. Meritve razkoraka med pomembnostjo in zaznavo so izvedene z uporabo predlaganega koncepta trikotnih mehkih števil, ki upošteva ohlapnost presoje porabnika. Primerjava opazovanih maloprodajnih objektov je izvedena s pomočjo TOPSIS metode, ki razvrsti maloprodajne objekte po rangu. Raziskava dejavnikov, ki vplivajo na kakovost storitev ter periodično spremljanje trendov zagotovo pripomore managementu pri sprejemanju učinkovitih strategij za izboljšanje kakovosti.[T. Avžner]20092010-05-27 10:35:43Magistrsko delo/naloga14122UDK: 658.562(043.2)COBISS_ID: 512206141NUK URN: URN:SI:UM:DK:C0TNASZAsl