OBVLADOVANJE PROCESA REKLAMACIJ V MLEKARNI CELEIA, D.O.O.Žmavc, Ana (Avtor) Gomišček, Boštjan (Mentor) Management kakovostizadovoljstvo potrošnikovreklamacijareševanje reklamacijReševanje reklamacij je za vsako podjetje zelo zahtevno in občutljivo vprašanje, saj potrošniki niso vedno zadovoljni in tako so nekateri med njimi nad izdelkom razočarani. Razočarani potrošniki lahko različno reagirajo na neizpolnjena pričakovanja in to kažejo na različne načine. Za podjetje je najugodnejši način, da se potrošnik po nakupu obrne na podjetje. Tako je podjetju ponujena priložnost, da korektno reši reklamacijo in izboljša proces. V Mlekarni Celeia, d.o.o. smo najprej zajeli vse reklamacije, ki so se obravnavale v letu 2009, in nato predstavili izboljšavo postopka reševanja reklamacij, saj se je dogajalo, da postopek reševanja reklamacij ni bil vedno enak ter da so ostale nekatere prejete reklamacije neevidentirane. Pomembno je, da se bomo v nadaljnje posluževali izboljšanega postopka reševanja, saj mora biti proces ravnanja z reklamacijami lahko dostopen za vse potrošnike. S stalnim izobraževanjem zaposlenih bomo dosegli, da bodo informacije, ki so potrebne za uspešno reševanje, razumljive in dobro predstavljene potrošnikom in na ta način izboljšali proces reševanja reklamacij v podjetju.20102010-11-29 09:37:42Diplomsko delo16868COBISS_ID: 6829587NUK URN: URN:SI:UM:DK:OM4ZW7GQsl