NADZOR KAKOVOSTI Z METODO NAVIDEZNEGA NAKUPOVANJA NA PRIMERU POŠTE SLOVENIJELuketič, Jernej (Avtor) Uršič, Duško (Mentor) storitevkakovostnadzor kakovostizadovoljstvo odjemalcevnavidezno nakupovanjeESOMAR kodeksSkriti kupecPošta Slovenije.Konkurenčna prednost, je v današnjih časih ena izmed osrednjih ciljev vsake organizacije. Za uspešno ustvarjanje konkurenčne prednosti organizacije pa je pomemben dober nadzor kakovosti in nenehno kontinuirano izboljševanje, ki je ob globalizaciji in vse hitrejšem tehnološkem napredku civilizacij nujnost. Kakovost lahko opredelimo iz dveh vidikov, iz vidika proizvodnje in iz vidika kupcaa, ali kot nekateri strokovnjaki navajajo iz razumskega objektivnega in iz čustvenega subjektivnega vidika. V organizacijah, ki so storitveno naravnane je za nadzor kakovosti ena izmed temeljnih in zelo uspešnih tehnik navidezno nakupovanje. Raziskovalna metoda navideznega nakupovanja je v tujini znana že več kot petdeset let in izvira iz Združenih držav Amerike, medtem ko je v Sloveniji še dokaj neznana in nerazvita. Za uspešen nadzor kakovosti storitev in izboljševanjem konkurenčne prednosti je prav metoda navideznega nakupovanja lahko za organizacijo najboljše orodje. Pri izvajanju raziskave z navideznim nakupovanjem je potrebno upoštevati šest zaporednih korakov: postavitev ciljev, oblikovanje ocenjevalnega lista, izbira in poučitev navideznega kupca v skladu s cilji podjetja, ocenjevanje, analiza rezultatov in zadnji korak, izvedba potrebnih ukrepov. Pomembno je tudi, da izvajalci raziskave navideznega nakupovanja upoštevajo načela etičnosti, ki jih določa ESOMAR-jev kodeks. V diplomskem seminarju predstavljena metoda navideznega nakupovanja na primeru podjetja Pošte Slovenije d.o.o. potrjuje uspešnost navedene metode. S pomočjo raziskave Pošta Slovenije redno preverja kakovost svojih storitev že šest let in na podlagi rezultatov izvaja tudi primerne ukrepe za izboljšanje le-teh. Učinkovitost njihovih ukrepov potrjuje tudi njihovo letno poročilo 2009. [J. Luketič]20112011-07-06 08:22:25Delo diplomskega seminarja/zaključno seminarsko delo/naloga19340UDK: 005.336.3COBISS_ID: 11101980NUK URN: URN:SI:UM:DK:9DVNRI1Zsl