RAZISKOVANJE VEDENJA UPORABNIKOV POŠTNE ENOTE 2116 POŠTE SLOVENIJEBenkovič, Darja (Avtor) Mumel, Damijan (Mentor) Ključne besede: storitvezadovoljstvo uporabnikovvedenje uporabnikovmerjenje zadovoljstva uporabnikovPOVZETEK Uporabniki podjetij so bili včasih nekaj samoumevnega. Podjetja se niso ukvarjala z željami ali s potrebami svojih uporabnikov. Pravzaprav jih zadovoljstvo uporabnikov sploh ni zanimalo. V današnjem času pa je osnova za uspešno podjetje zadovoljstvo uporabnika. Živimo v informacijski dobi, ki premika meje. Omogoča neskončne priložnosti za različna podjetja, organizacije in posameznika. Vse te priložnosti pa vodijo v konkurenčni boj na trgu. Če želi biti podjetje uspešno, mora ves svoj trud in energijo usmeriti v zadovoljstvo svojih uporabnikov. Z njimi mora graditi na medsebojnem zaupanju in kakovostnem odnosu. Zavedati se mora, da to vpliva na dolgoročni uspeh poslovanja. Ugotoviti mora katere so želje, potrebe, pričakovanja uporabnikov ter poskuša svoje storitve prilagoditi zadovoljstvu le-teh, kajti le zadovoljen uporabnik je velik pokazatelj uspešnega podjetja. Tako si podjetje istočasno veča tržni delež in prodajo na trgu, v uporabniku pa vzbuja prijetne občutke, ki vodijo v pozitivno mnenje o podjetju. Zelo pomembno je, da se vsi v podjetju zavedajo, predvsem pa kontaktno osebje (mera odgovornosti in profesionalnosti ob prvem kontaktu), kako pomembno je zadovoljstvo uporabnikov. Uspešna podjetja stalno razvijajo in izboljšujejo svoje storitve, da bi obdržala svojo konkurenčnost pred drugimi podjetji. Predvsem za podjetja, ki se izključno ukvarjajo s storitvami, je ključnega pomena, da ugotavljajo, kako so uporabniki zadovoljni z njihovimi storitvami. V primerjavi z izdelki vemo, da so storitve nevidne, neoprijemljive, jih ne moremo otipati, vonjati ali okusiti; s pomočjo rezultatov različnih raziskav dobijo povratne informacije uporabnikov. Te so jim v pomoč in vodilo za nadaljnje korake ter postopke v poslovanju. Magistrska naloga je razdeljena na teoretični in empirični del. Teoretičen del je razdeljen na tri glavna poglavja. V prvem poglavju sem opredelila storitve, preučila njihov pomen in značilnosti. Drugo poglavje se nanaša na uporabnike storitev, njihov pomen in vedenje uporabnikov. V tretjem poglavju sem opredelila zadovoljstvo uporabnikov in njihov pomen ter merjenje zadovoljstva uporabnikov. V empiričnem delu magistrske naloge je predstavljena Pošta Slovenije. Izvedena je kvantitativna raziskava vedenja uporabnikov poštne enote 2116. Z raziskavo sem pridobljene podatke obdelala in na podlagi teh podatkov preverila hipoteze ter podala sklepne ugotovitve. Vse zastavljene cilje v okviru empiričnega dela naloge sem izpolnila. Rezultati raziskave so pokazali, da so uporabniki na splošno zadovoljni s poštno enoto 2116. To potrjujejo visoke povprečne ocene splošnega zadovoljstva s poštno enoto. [D. Benkovič]20132013-03-15 11:16:39Magistrsko delo/naloga39905UDK: 658.8COBISS_ID: 11408412NUK URN: URN:SI:UM:DK:WNYTFT3Tsl