Skrivni nakupi v trgovskem podjetjuLazarevič, Mirjana (Avtor) Radonjič, Dušan (Mentor) Skrivni nakupiskriti kupecprodajalecocenjevalni listtrgovsko podjetje.Skrivno nakupovanje se je začelo v ZDA pred več kot tridesetimi leti. V Sloveniji ni enotnega prevoda za tovrstno raziskavo. Angleško besedno zvezo Mystery shopping lahko v Sloveniji prevedemo kot. npr: navidezno nakupovanje, skriti kupec, anonimno ocenjevanje, skrivni nakup, skrivnostni nakup itd. Skrivnostni nakup je anonimna raziskava oziroma ocena kvalitete storitev in odnosov s kupci na prodajnih mestih, izvedena bodisi osebno, telefonsko bodisi preko interneta. Z raziskavo se analizira, kako se prodajno osebje obnaša do kupcev, pri čemer podatkov ne pridobivajo od resničnih strank, temveč od skrivnostnih kupcev. Dober skriti kupec ima visoke cilje, je nepristranski, podrobno orientiran, zna slediti navodilom, zna postavljati vprašanja, da izzove določene odzive, vzame si dovolj časa, se spozna na poslovanje, zna se samomotivirati. Programi navideznega nakupovanja običajno vključujejo naslednje faze: definiranje ciljev, oblikovanje scenarija in ocenjevalnega lista, nabor in izobraževanje navideznih kupcev, zbiranje podatkov, analiza podatkov, priprava poročila in pregled ugotovitev. Pomembnejša področja opazovanja pri ocenjevanju prodajalcev so sprejem kupca, nagovor stranke, obvladovanje več strank naenkrat, ugotavljanje potreb kupcev, predstavitev izdelka, ugovori kupcev, alternativna ponudba, uspešno zaključevanje prodaje. Glavni namen skrivnega nakupovanja je izboljšanje prodajnih storitev oziroma postrežbe prodajalcev. Napredna podjetja povezujejo skrivno nakupovanje s programi izobraževanja, motiviranja in nagrajevanja zaposlenih. [M. Lazarevič]20142014-09-05 15:04:30Diplomsko delo/naloga45890UDK: 005.7COBISS_ID: 512598077NUK URN: URN:SI:UM:DK:IA69UYCSsl