VPLIV DEJAVNIKOV NA OBREMENITEV KLICNEGA CENTRAKostadinovska, Renata (Avtor) Baggia, Alenka (Mentor) Žnidaršič Mohorič, Anja (Komentor) klicni centeroptimizacijalunine meneprodajna akcijaKlicni centri so oddelki, ki nudijo pomoč in svetovanje strankam po telefonu. Pomembni so, ker na ta način podjetja pridobivajo koristne informacije o željah in potrebah strank, s pomočjo katerih ohranjajo svojo konkurenčnost. Diplomska naloga obravnava delo v klicnem centru mednarodnega trgovskega podjetja. Operaterji v obravnavanem klicnem centru menijo, da v času luninih men, predvsem na polno luno sprejmejo več klicev kot ostale dni in da so ti klici daljši kot sicer. V ta namen in tudi za optimalnejše planiranje operaterjev smo opravili analizo klicev v klicnem centru, kjer smo upoštevali lunine mene in prodajne akcije trgovskega podjetja. Diplomska naloga je razdeljena na dva dela. V prvem, teoretičnem delu naloge, je obravnavana opredelitev klicnih centrov in storitev, ki jih opravlja. V nadaljevanju je opisana informacijska tehnologija, ki podpira delo v klicnem centru. Večina sodobnih klicnih centrov uporablja sisteme za upravljanje odnosov s strankami (CRM), s katerimi poveča učinkovitost odnosov s strankami. V primeru je opisan CRM sistem, ki ga uporablja obravnavano trgovsko podjetje. V drugem delu je prikazana raziskava, ki je bila izvedena na podlagi statističnih podatkov, pridobljenih iz sistema BSI CRM, ki ga uporablja obravnavano podjetje. Analizirali smo vpliv prodajnih akcij na obremenitev klicnega centra in vpliv luninih men. Z analizo variance oziroma ANOVO in Post Hoc testi smo prišlo do ugotovitev, da lunine mene v letu 2013 niso vplivale na število klicev in trajanje klicev v obravnavanem klicnem centru. Ugotovili smo, da je na število klicev statistično značilen le vpliv ponedeljkove prodajne akcije na število klicev, hkraten vpliv ponedeljkove prodajne akcije in luninih men pa ni značilen. Glede na ugotovitve raziskave ni mogoče potrditi statistično značilnih razlik med različnimi dnevi v tednu, akcijami in luninimi menami. Pri načrtovanju delovnega časa operaterjev glede na rezultate raziskave torej ni smiselno upoštevati luninih men, podobno velja za dneve akcijskih ponudb.20142014-12-09 09:07:27Diplomsko delo/naloga47012COBISS_ID: 7397651NUK URN: URN:SI:UM:DK:MB0QXHMWsl