Razvoj celovite rešitve za upravljanje storitevSaje, Andrej (Avtor) Leskovar, Robert (Mentor) upravljanje ravni storitevITILBiSLPrince2telekomunikacijekakovost storitevpogodbene obveznostiMagistrska naloga obravnava razvoj poslovno-informacijskega sistema za upravljanje pogodbenih obveznosti (upravljanje ravni storitev) pri zagotavljanju storitev v telekomunikacijskem podjetju. Izvajanje storitvene dejavnosti ni bilo učinkovito, saj poslovne stranke in interni uporabniki nimajo ustreznega vpogleda v kakovost storitev za katere plačujejo. To je povzročalo nepotrebne dvome in zmanjševalo zaupanje v poslovni odnos. Problem je bil odpravljen z implementacijo dobrih praks in metodologij za upravljanje storitev. Kratko so predstavljena priporočila ITIL, standard BiSL in projektna metodologija Prince2. Uporabljena je standardna rešitev Oblicore Guarantee proizvajalca CA Technologies. Izvedena je integracija z zalednimi informacijskimi sistemi podjetja. Rezultat je rešen problem povezave med pogodbeno stranko, pogodbo, storitvami, storitvenimi domenami in domenskimi kategorijami ter metrikami storitve v časovnim obdobjih veljavnosti posamezne pogodbe. Neposreden učinek je monitoring elementov pogodbe o izvajanju storitve, v realnem času, zmanjšana izguba prihodkov zaradi neizpolnjevanja pogodbenih obvez. Zaznali smo tudi premik v zavedanju zaposlenih o pomembnosti kakovosti storitev na zadovoljstvo strank.20152015-02-05 13:39:59Magistrsko delo/naloga47334COBISS_ID: 7437587NUK URN: URN:SI:UM:DK:OBHI1KBLsl