IZBOLJŠAVE PROCESA V CENTRU ZA PODPORO UPORABNIKOMOmerzel, Jožef (Avtor) Leskovar, Robert (Mentor) center za podporo uporabnikomITILupravljanje z incidentiV nalogi so predstavljene izboljšave v Centru za podporo uporabnikom (CPU) z določitvijo vlog agentov in natančnejšim merjenjem dosežkov agentov. Podlaga izboljšave je ITIL, ki ga sestavlja 5 glavnih delov: strategija storitve (Service Strategy), načrtovanje storitve (Service Design), prehod na nove storitve (Service Transition), izvajanje storitve (Service Operation) in stalno izboljševanje storitve (Continual Service Improvement). V nalogi smo uporabili študijo priporočil ITIL 2 in ITIL 3, modeliranje in merjenje značilnosti procesa ter statistično analizo meritev. Meritve procesov v CPU so bile narejene z orodjem COCOS v letih 2011—2013. Ključni pokazatelji procesa so odstotek zgrešenih klicev, povprečno število odgovorjenih klicev na dan in povprečni čas reševanja zahtevkov. Na podlagi meritev je bila uvedena razdelitev vlog agentov na telefonista in terenskega agenta. Rezultat uvedbe orodja COCOS in organizacijskih sprememb so izboljšave: odstotek zgrešenih klicev se je zmanjšal za 8,21 %, čas reševanja zahtevka se je skrajšal za 80,43 % razmerje med zabeleženimi in odgovorjenimi klici se je povečalo za 4,32 %. Merjenje procesa v CPU omogoča tudi rotacijo vlog, identifikacijo manj učinkovitih agentov in predvsem nadzor v realnem času. Izboljšala se je tudi motiviranost agentov v CPU.20152015-02-17 17:07:30Diplomsko delo/naloga47410COBISS_ID: 7425043NUK URN: URN:SI:UM:DK:3YYLH8TKsl