UPRAVLJANJE STORITVE „PODPORA UPORABNIKOM IT“Potočnik, Matjaž (Avtor) Kljajić Borštnar, Mirjana (Mentor) sodiščepomoč uporabnikomrešitev prvega klicazadovoljstvo uporabnikovITIL v2IBM PRM-IT 3.0baza znanjaSlužba za informatiko oz. pomoč uporabnikom želi uporabnikom v organizaciji zagotoviti čim bolj učinkovito podporo pri njihovem delu. Uporabniki napako (zahtevek) prijavijo preko telefona, elektronske pošte ali na kateri drug možni način in pričakujejo, da bo odpravljena v najkrajšem možnem času. Magistrska naloga obravnava problematiko upravljanja in zadovoljstva z rešitvijo zahtevkov (intervencijami) uporabnikov na sodiščih ljubljanskega okrožja pri njihovi uporabi informacijske tehnologije. Tega do sedaj nismo spremljali, zato v delu Službe za informatiko ni bilo transparentnosti, učinkovitosti in možnosti priprav raznih analiz in poročil o opravljenem delu ter povratnih informacij uporabnikov o zadovoljstvu z načinom rešitve njihovih zahtevkov. Najprej smo opredelili Službo za informatiko in njeno vlogo v okolju sodišč, nato smo s pomočjo raziskave beležili in analizirali rezultate zahtevkov, ki so jih v enem mesecu sporočili uporabniki (zaposleni). S tem smo dobili vpogled v nabor težav, ki jih imajo uporabniki, hkrati pa pridobili podatke o obremenjenosti posameznih informatikov. Na podlagi tega smo pripravili načrt sistemskih sprememb pri proženju in reševanju zahtevkov uporabnikov s pomočjo aplikacije HELPDESK – Centralna podpora uporabnikom, v kateri uporabniki sami prožijo zahtevke brez telefonskih klicev, sledijo rešitvam zahtevkov ter sami iščejo rešitve v bazi znanja. V zaključku rešitve zahtevka imajo možnost preko ankete izraziti zadovoljstvo z opravljeno storitvijo, kar postane vodilo za nadaljnje izboljšave aplikacije in dela informatikov.20152015-06-08 10:09:40Magistrsko delo/naloga48292COBISS_ID: 7453715NUK URN: URN:SI:UM:DK:SHRGYPHBsl