ZADOVOLJSTVO UPORABNIKOV DM ACTIVE BEAUTY KARTICE ZVESTOBE V PODJETJU DM DROGERIE MARKT SLOVENIJAZajec, Anja (Avtor) Maletič, Matjaž (Mentor) Urh, Marko (Komentor) - program zvestobe- kartica zvestobe- kupec- zadovoljstvo- zvestoba kupca.Namen pričujočega diplomskega dela je preučiti stopnjo zadovoljstva uporabnikov kartice zvestobe podjetja DM drogerie markt d.o.o. (v nadaljevanju DM). Podjetje DM sodi med največje drogeriste v srednji in vzhodni Evropi. Že od leta 1993, ko je podjetje odprlo svojo prvo poslovalnico tudi v Sloveniji, je z njihovimi storitvami zadovoljno veliko število strank. Na lojalnost stranke bistveno vpliva ugodna in kakovostno izvedena storitev. V DM-u se tega zavedajo, zato, v kombinaciji z željo po pridobivanju novih strank, neprestano izboljšujejo in širijo ponudbo svojih storitev. V teoretičnem delu diplomskega dela so opredeljeni pojmi program zvestobe, kartica zvestobe, kupec, zadovoljstvo in zvestoba kupca. Navedeni pojmi so podlaga za raziskavo, ki je izvedena v drugem delu diplomskega dela. Z anketno raziskavo smo preverili, kakšna so pričakovanja uporabnikov glede ponudbe in kakovosti storitev, v nadaljevanju pa smo ta pričakovanja primerjali z dejanskim zadovoljstvom uporabnikov DM kartice. Ugotovili smo, da je zvestoba uporabnikov DM kartice zvestobe večja od pričakovane, saj so v popuste in aktivnosti na kartici zajete vse starostne skupine potrošnikov. Kljub številnim konkurečnim ponudnikom podobnih storitev na slovenskem trgu se je DM kartica izkazala za uspešno in priljubljeno.20162016-02-02 17:28:17Diplomsko delo/naloga57241COBISS_ID: 7522323NUK URN: URN:SI:UM:DK:QMGHOJ1Tsl