Simulacija klicnega centra telefonskega operaterjaRodić, Duško (Avtor) Baggia, Alenka (Mentor) klicni centeroptimizacijadogodkovna simulacijaOptimizacija poslovnih procesov je v današnjem času pravzaprav stalnica. Nobena izjema niso klicni centri, v katerih želijo z minimalnimi resursi zagotoviti zadovoljstvo strank s storitvami. V diplomski nalogi smo skušali ugotoviti optimalno število operaterjev v klicnem centru, s katerimi bi zagotovili, da stranke na pogovor ne bi čakale več kot 20 sekund in bi bile vse postrežene. S pomočjo programa AnyLogic smo razvili simulacijski model klicnega centra, ki omogoča preverjanje različnih scenarijev v modelu. V analizo so vključena 4 različna časovna obdobja delovanja klicnega centra, uporabljeni pa so dejanski podatki, pridobljeni iz informacijskega sistema klicnega centra. Za primerjavo rezultatov smo najprej uporabili vhodne podatke o časih med prihodi in časih strežbe v obliki frekvenčne porazdelitve, nato pa še v obliki povprečij eksponentne porazdelitve. Rezultate simulacij smo primerjali tudi z rezultati predhodne raziskave, v katerih je bilo optimalno število operaterjev določeno s pomočjo modelov množične strežbe. Rezultati simulacije z vhodnimi podatki v obliki frekvenčnih porazdelitev so bistveno drugačni kot rezultati simulacije z vhodnimi podatki v obliki povprečij eksponentne porazdelitve. Vendar pa so rezultati simulacije z vhodnimi podatki v obliki povprečij eksponentne porazdelitve skoraj identični rezultatom iz modelov množične strežbe. Razloge za razlike oziroma primernost modelov za napovedovanje števila zaposlenih operaterjev bi bilo smiselno identificirati na osnovi primerjave z realnim stanjem v klicnem centru.20162016-04-21 12:38:55Diplomsko delo/naloga58527COBISS_ID: 7591443NUK URN: URN:SI:UM:DK:IFHYRZ1Asl