RAZUMEVANJE KAKOVOSTI STORITEV V OKVIRU SPLETNE TRGOVINE HARVEYNORMAN.SI: UPORABA ANALITIČNEGA KANO MODELA ZA ANALIZO ZAHTEV IN PRIČAKOVANJ KUPCEVMrak, Urša (Avtor) Maletič, Matjaž (Mentor) Spletna trgovinaKakovostStoritveZadovoljstvo kupcevMetoda Kano.V diplomskem delu smo se dotaknili splošne teorije kakovosti, splošne kakovosti storitev in kakovosti spletnih storitev, atraktivne kakovosti ter preverjali, kakšne so zahteve in pričakovanja kupcev, ki se poslužujejo spletnih storitev, natančneje nakupov v spletnih trgovinah. Nekaj besed smo namenili tudi standardu ISO 9001:2015, ki predstavlja izboljšane smernice za zagotavaljanje ustrezne kakovosti storitev. Skozi celotno delo smo se osredotočali na poudarjanje pomembnosti posameznega kupca, stranke oziroma obiskovalca spletne trgovine, saj menimo, da igra pomembno vlogo pri uspešnem poslovanju organizacije. S strokovno literaturo smo te domneve potrdili. V diplomskem delu smo se osredotočili tudi na obravnavo metode Kano in njeno strukturo specifičnega vprašalnika. Izdelali smo vprašalnik, oblikovan po metodi Kano, ga za pridobitev odgovorov razposlali prek elektronskih naslovov in ga objavili na socialnem omrežju Facebook. V roku dveh tednov smo prejeli dovolj odgovorov za ustrezno statistično obravnavo. Ugotovitve, kateri dejavniki vplivajo na zadovoljstvo spletnih nakupovalcev v Sloveniji, smo v razpravi predlagali za izboljšavo poslovanja spletne trgovine www.harveynorman.si. Posplošeno to pomeni, da smo analizirali, katere storitve so uporabnikom spletnih trgovin všeč in kaj jim ni všeč. Za najpomembnejše dejavnike spletne trgovine so se izkazali: • možnost plačila s karticami, • možnost sledenja pošiljke, • ustrezen iskalnik ključnih besed in • visoka zaščita podatkov. Kot najbolj atraktivne dejavnike, ki vplivajo na povečanje zadovoljstva ob spletnem nakupu, so stranke izbrale: • brezplačno dostavo, • dnevne, tedenske in vikend akcije ter • 3-dimenzionalni prikaz slik izdelkov. Vse dobljene odgovore smo po preučitvi trenutnega stanja spletne trgovine Harvey Norman in odgovorov anketirancev predstavili vodstvu spletne trgovine Harvey Norman in jim predložili razloge za njihovo upoštevanje ob prenovi spletne trgovine. Glede najpomembnejših dejavnikov se je izkazalo, da dva dejavnika od štirih že zagotavljajo. To sta možnost plačila s karticami in visoka zaščita podatkov, tako da ju bodo ohranili, druga dva bodo tehnično ustrezno izboljšali. Končne odločitve o vključitvi atraktivnih dejavnikov nismo dorekli, vendar naj ne bi bili izključljivi.20162016-05-09 10:57:42Diplomsko delo/naloga59198COBISS_ID: 7596563 NUK URN: URN:SI:UM:DK:IYAUYRUFsl