Merjenje kakovosti storitevŠuster Erjavec, Hana (Avtor) storitvekvalitetaspremenljivkemerjenjeDileme, kako konceptualizirati in operacionalizirati kakovost storitev, so v literaturi pogoste. Naš pristop se zgleduje po najsodobnejših in obetavnejših znanstvenih pristopih h konceptualizaciji in operacionalizaciji konstruktov. Implikacije fokusnih skupin so pokazale, kako slovenski uporabniki zaznavajo kakovost storitev. Z empirično študijo na vzorcu 1154 slovenskih uporabnikov treh različnih vrst storitev smo nadalje potrdili, da je naša operacionalizacija kakovosti storitev, ki vključuje izkušnje o kakovosti storitev gledano v celoti, primerjavo, koliko kakovost storitev zadovolji dejanska pričakovanja uporabnika, in primerjavo kakovosti storitev s konkurenco, pomemben metodološki prispevek k merjenju kakovosti storitev. Zanesljivost merjenja vseh treh spremenljivk je zgledna v vseh treh vrstah storitev, potrdili pa smo tudi konvergentno veljavnost merjenja.20122016-06-09 03:11:39Znanstveno delo60129UDK: 338.46:005.6OceCobissID: 751364COBISS_ID: 11133980DOI: 10.7549/ourecon.2012.3-4.06ISSN pri članku: 0547-3101NUK URN: URN:SI:UM:DK:DO1ZM8WGsl