Motivacija zaposlenih v kontaktnem centru podjetja XY d.o.o.Kosmač, Petra (Avtor) Šprajc, Polona (Mentor) Motivacijaorganizacijakomunikacijakompetencekader.Podjetje XY d. o. o., je organizacija, ki se ukvarja s telekomunikacijskimi rešitvami za fizične in za pravne osebe. Podrobno bomo predstavili delo v kontaktnem centru obravnavanega podjetja. Oddelek ima prvi stik s stranko, zato je komunikacija zelo pomembna, saj stranka prek omenjenega oddelka dobi prvi vtis o podjetju. Delo zahteva splošne kompetence, ki jih mora oseba imeti, da lahko takšno delo uspešno opravlja. Te kompetence so komunikativnost, zmožnost hitrega učenja, prodajna naravnanost, sposobnost hitrega reševanja problemov, motiviranost in samoiniciativnost. Če oseba nima sposobnosti za opravljanje tovrstnega dela in omenjenih kompetenc, je lahko delo slabo opravljeno, nezadovoljni so zaposleni, vodstvo in stranke. Med lastnostmi, ki jih mora imeti oseba za delo v kontaktnem centru, so komunikativnost, prijaznost, strpnost, oseba mora imeti rada ljudi, pomemben je tudi nadzor nad lastnimi čustvi. Znati mora obvladovati stres, saj lahko prihaja do neprijetnih situacij v stiku s strankami. Delo je lahko neposredni vzrok nezadovoljstva zaposlenih, a je krivda za to lahko tudi na strani vodstva. Glede na naravo dela lahko trdimo, da nezadovoljstvo in fluktuacija izvirata iz dela, da pa se o tem prepričamo, bomo izvedli anketo v kontaktnem centru: uslužbenci bodo sami navedli, kako so motivirani in kaj jih motivira. Na podlagi tega bomo podali predlog spremembe, ki bi jo implementirali v proces oddelka.20182018-04-05 11:33:20Diplomsko delo/naloga70100COBISS_ID: 8014867NUK URN: URN:SI:UM:DK:7PDG7PM8sl