Uporabnost »jaz sporočila« pri reagiranju na pritožbe gostov – mnenje receptorjevPlankar, Matic (Avtor) Turnšek, Maja (Mentor) »jaz sporočilo«emocionalno deloreceptorjipritožbeizgorelostPritožbe so del vsakdanjika vsakega receptorja. V zaključnem delu smo raziskovali uporabnost »jaz sporočila« pri reagiranju na pritožbe gostov, ker smo želeli ugotoviti ali lahko tehnika »jaz sporočila« receptorjem pomaga pri pritožbah in ali je sploh koristna za reševanje pritožb. To je bil prvi poskus preverjanja smiselnosti uporabe te metode v turistični industriji. Poleg tega nas je zanimalo tudi, kako pritožbe vplivajo na receptorje, ali čutijo emocionalno delo in kakšne so njihove trenutne strategije, ki jih uporabljajo pri reagiranju na pritožbe gostov. S pomočjo poglobljenih intervjujev 15 receptorjev smo prišli do vseh želenih rezultatov naše raziskave. Ugotovili smo, da receptorji vidijo soočanje s pritožbami kot emocionalno delo, da trenutno nimajo kakšnih specifičnih podjetniških strategij za reševanje pritožb, temveč le svoje in ne nazadnje, da so receptorji razcepljeni o uporabnosti tehnike »jaz sporočila«, kot koristne in smiselne za uporabo pri reagiranju na pritožbe gostov in da ima le-ta tehnika veliko ovir za dejansko praktično uporabo v resnični situaciji.[M. Plankar]20212021-07-16 14:18:16Diplomsko delo/naloga79539UDK: 316.485.6:640.4-057(043.2)COBISS_ID: 86691587sl