20.500.12556/DKUM-38324 ANALIZA ZADOVOLJSTVA ODJEMALCEV V TURISTIČNI AGENCIJI AŽ Analysis of the Customers' Satisfaction with the Travel Agency AŽ Zadovoljstvo odjemalcev je vse pomembnejši faktor uspešnih podjetij. Na zadovoljstvo vplivajo različni dejavniki, katere lahko podjetje razišče in izvede merjenje zadovoljstva odjemalcev. Pomaga si lahko z različnimi sistemi merjenja ter tako najde razloge za svojo uspešnost ali neuspešnost. Neuspešnost se vidi predvsem v številu reklamacij, pritožb, v zmanjšanju števila odjemalcev. Pri turističnih storitvah je v ospredju predvsem kakovost opravljene storitve. To je lahko posamezna storitev ali cel sklop storitev, ki jo lahko odjemalci kupijo pri turističnem ponudniku. Kakovost storitve lahko merimo z različnimi modeli. Veliko časa smo namenili raziskovalnemu delu, kjer smo se osredotočili na odjemalce Turistične agencija AŽ. Najprej smo vsem odjemalcem, ki so zbrani v bazi podatkov Turistične agencije AŽ, poslali po elektronskem naslovu prošnjo za sodelovanje v anketnem vprašalniku. V primeru strinjanja smo poslali anketni vprašalnik, katerega so nam izpolnjenega vrnili. Pri tem smo bili zelo zadovoljni, saj si je večina odjemalcev vzela čas ter vestno izpolnila anketni vprašalnik. Izmed vrnjenimi vprašalniki smo dobili različne in zanimive odgovore, nad kateri smo bili presenečeni, saj smo, kot neizkušeni odjemalci turistične agencije, imeli povsem drugačno mnenje o možnih odgovorih anketnega vprašalnika. Z velikim zanimanjem smo analizirali odgovore ter jih primerjali. Pri tem smo upoštevali hipoteze, katere smo si zastavili na začetku diplomske naloge. Iz analize smo ugotovili, da nismo vseh hipotez predvidevali pravilno, zato smo morali nekaj hipotez zavrniti. Satisfaction of customers has become one of the most important factors of successful companies. There are different factors that affect satisfaction, which can be researched by a company and a measurement of customers' satisfaction can be done as well. The company can help itself with different systems of measurement and therefore, it can find reasons for its success or failure. Failure can be seen in the number of reclamations, complaints, and in lower number of customers. Quality has become the most important factor of tourist services. It can be a single service or a whole system of services that can be bought at the tourist provider. Quality of the service can be measured with different models. We have dedicated a lot of time to the research part of the thesis where we have focused on the customers of the Tourist Agency AŽ. First, we sent a request for cooperation to all customers in the data system of the Tourist Agency AŽ over the e-mail. If they agreed, we sent a questionnaire, which they fulfilled and sent back. We have been satisfied because most of the customers sent the questionnaire back and most of them fulfilled it very carefully. We got back several different and interesting answers which have surprised us as inexperienced customers of the tourist agency. Sometimes our predictions about possible answers have been very different. We have analyzed the answers and compare them. We have considered the hypotheses, which we stated at the beginning of the thesis. We have found out from the analysis that not all of the hypotheses have been predicted correctly therefore, we had to reject some of the hypotheses. zadovoljstvo odjemalcev dejavniki zadovoljstva merjenje zadovoljstva storitev merjenje kakovosti storitev customer satisfaction customer satisfaction factors measuring customer satisfaction services measurement of quality services true true false [M. Muhič] Slovenski jezik Angleški jezik Delo diplomskega seminarja/zaključno seminarsko delo/naloga 2012-09-24 09:00:51 2012-11-27 09:18:24 2022-04-26 11:26:13 2021-04-18 03:33:48 2012 0 Sv. Trojica 0 0000-00-00 NiDoloceno NiDoloceno NiDoloceno 0000-00-00 0000-00-00 0000-00-00 658.8 11223836 URN:SI:UM:DK:E7NN1OU5 VS_Muhic_Metka_2012.pdf VS_Muhic_Metka_2012.pdf 1 7A2634C177B6B28A081016F6B55A967B 70a2075ece523f6390e80f4cdf9e317e14faf65c1b62cea530a271d7269d7af4 7916c1c8-7c08-11eb-bb7a-00155d0001ca 20.500.12556/dkum/7ba07f43-cc11-4889-96f1-38e8263d866f https://dk.um.si/Dokument.php?lang=slv&id=51170 Ekonomsko-poslovna fakulteta 0 0 0