20.500.12556/DKUM-57971 Prenova procesov v oddelku informacijska tehnologija Process reengineering in information technology department V okviru diplomske naloge smo preučili trenutno stanje števila incidentov, ki jih zabeleži center za podporo uporabnikom. Posebno pozornost smo namenili nepopolno izpolnjenim zahtevkom, ki so posredovani na drugi nivo reševanja. Predlagali smo izboljšave pri izpolnjevanju sprejetih zahtevkov s strani uporabnikov, ki niso rešeni v centru za pomoč uporabnikom. Testno smo vpeljali dodatne obrazce. Z novi obrazci smo preučevali vpliv na povečanje učinkovitosti pri reševanju odprtih zahtevkov. Opazovani oddelek Informacijske tehnologije se v zadnjem obdobju sooča s povečanim številom sprejetih incidentov in zahtevkov, ki so večinoma posredovani telefonsko v center za podporo uporabnikom. Zaradi povečanega števila sprejetih incidentov in zahtevkov se povečuje število nepopolno izpolnjenih incidentov in zahtevkov, ki so posredovani na drugi nivo podpore in podaljšuje se čas reševanja. Preverili smo priporočila ITIL in strokovno literaturo. Testno smo uvedli specifične obrazce s pomočjo katerih smo dosegli občutno znižanje nepopolno izpolnjenih zahtevkov in krajši čas reševanja. In the context of thesis we investigated the current situation regarding the number of customers’ requests at the Service Desk and proposed possible improvements by introduction of new additional forms, which will help to collect the right information needed. The focal point in this thesis was the department of Information Technology, which is lately dealing with increased number of incidents, usually reported by phone calls to the Service Desk. The increased number of incidents is proportional to the number of incompletely filled requests, which are later forwarded to the upper level of support. Incompletely forwarded information is causing the delay in resolving the incidents. Also thesis includes the examination of ITIL recommendations and other professional literature. We tested specific new forms with which we managed to significantly lower the number of incompletely filled requests. We also found that new forms helped to shorten time span of resolving requests. Center za podporo uporabnikom Preskok med nivoji podpore Nepopolni zahtevki Service desk Jump between levels of support Incomplete requests true true false Slovenski jezik Angleški jezik Diplomsko delo/naloga 2016-03-31 13:21:46 2016-05-27 11:32:05 2022-06-15 03:09:55 2019-07-11 10:24:14 2016 0 Maribor 0 0000-00-00 NiDoloceno NiDoloceno NiDoloceno 0000-00-00 0000-00-00 0000-00-00 7590931 URN:SI:UM:DK:BQHDFU95 VS_Sencar_Gasper_2016.pdf VS_Sencar_Gasper_2016.pdf 1 625CD88D75DA888DBBD30A74DAAF0969 180b2d60621a05b18d06c898cb7f52ac1bed43daeac09edae4f22e5f06d4c2a6 03bd5250-7c0c-11eb-bb7a-00155d0001ca https://dk.um.si/Dokument.php?lang=slv&id=87796 Fakulteta za organizacijske vede 0 0 0