20.500.12556/DKUM-58516 POMEMBNOST ZADOVOLJSTVA ODJEMALCEV ZA USPEŠNO POSLOVANJE SKUPINE STROKA.SI THE ROLE OF COSTUMER SATISFACTION IN THE SUCCESS OF THE COMPANY WITHIN THE GROUP STROKA.SI V Skupini stroka.si se zavedamo, da uspešno poslovanje podjetja temelji predvsem na razvojno usmerjenih zaposlenih, ki želijo ponotranjiti naše poslanstvo zagotavljanja hitrih in učinkovitih rešitev ter uresničiti naše poglavitno vodilo: skrb za zadovoljstvo naših odjemalcev. Razvoj in poslovanje podjetja gradimo v skladu z vizijo IT ljudem in si prizadevamo za razvoj partnerskega odnosa s svojimi odjemalci. V ta namen imamo razvito službo za zadovoljstvo strank, kjer strokovno usposobljeni zaposleni vsakodnevno opravijo klice zadovoljstva in s tem spremljajo in merijo zadovoljstvo naših odjemalcev. Le s sprotnim spremljanjem in preverjanjem se lahko oblikujejo določeni ukrepi, s katerimi se lahko ob morebitnem izraženem nezadovoljstvu odjemalcev pravilno postopa. Iz zadovoljnih odjemalcev se razvijejo zvesti odjemalci, kar za podjetja predstavlja kapital. V diplomskem delu teoretično in praktično obravnavam temo o zadovoljstvu odjemalcev. V teoretičnem delu sem opredelila pojma zadovoljstvo in zvestoba ter njune povezave z dobičkom podjetja. Predstavljam tudi podjetje, kjer sem zaposlena, Skupino stroka.si. To podjetje se zelo dobro zaveda nuje zadovoljnih odjemalcev za uspešno poslovanje podjetja na vedno bolj konkurenčnem trgu ponudnikov informacijskih rešitev. Praktičen del diplomske naloge vsebuje raziskavo zadovoljstva odjemalcev v obravnavanem podjetju. Raziskava je bila izvedena z enim najbolj pogosto uporabljenih orodij za spremljanje in merjenje zadovoljstva odjemalcev, z anketo. Z anketnim vprašalnikom sem ugotovila, da so odjemalci Skupine stroka.si večinoma zadovoljni oziroma zelo zadovoljni s strokovnostjo, podporo in rešitvami. Odjemalce sem ločila po spolu in potrdila svojo hipotezo bolj zadovoljnih moških odjemalcev. Iz rezultatov raziskave sledi predstavitev odgovorov. Na koncu sem podala dva predloga za izboljšanje tistih dejavnikov, ki sta se pri merjenju zadovoljstva uvrstila najslabše. We at Group stroka.si are very much aware a successful business is primarily based on developmentally-directed employees who wish to personalise our vision of delivering fast and effective solutions. Our main goal is to satisfy our clients. Development and business are built according to the vision »IT to the people«, therefore we try to establish a partnership with our clients. For this purpose we have developed customer service, where highly-qualified individuals perform calls; they check and measure customer satisfaction. Only by constant checking and gathering information certain actions for dealing with an unsatisfied customer can be performed. To develop a long term partnership, clients have to be satisfied and that is our main equity. This diploma paper treats customer satisfaction theoretically and empirically. In theoretical part, I have defined the concept of satisfaction and loyalty, thus their connection to company's profit. I have also presented Stroka.si, which is very much aware of the meaning of satisfied customers for a successful business on today's competitive IT market. In practical part, I have focused on customer satisfaction survey and its analysis. By gathering and analysing all the data I established that our clients are satisfied or even very satisfied with our proficiency, support and solutions. I have divided customers according to gender and have confirmed my hypothesis of male customers being more satisfied than female customers. Results follow in the presentation of answers. In the end I have added two suggestions for improvement of factors, that were rated lowest in measuring customer satisfaction. zadovoljstvo odjemalci zvestoba merjenje zadovoljstva nezadovoljstvo dobiček poslovni uspeh satisfaction customer loyalty measuring customer satisfaction dissatisfaction profits business success true true false [L. Planšak] Slovenski jezik Angleški jezik Diplomsko delo 2016-04-21 09:26:04 2016-09-06 12:03:03 2022-06-17 03:06:20 2019-07-11 10:42:24 2016 0 Maribor 0 0000-00-00 NiDoloceno NiDoloceno NiDoloceno 0000-00-00 0000-00-00 0000-00-00 658.8 12470300 URN:SI:UM:DK:UPPPUPLQ VS_Plansak_Lucija_2016.pdf VS_Plansak_Lucija_2016.pdf 1 855755F87EFCD3D3EA86F49D3D0A86F7 b5f57446f359ff9c3b3baa9abecf0e4659bcd9514633556f54f733797b8663ab ff6e86c0-7c0c-11eb-bb7a-00155d0001ca https://dk.um.si/Dokument.php?lang=slv&id=98239 Ekonomsko-poslovna fakulteta 0 0 0