20.500.12556/DKUM-59744 ORGANIZACIJA DELA ZA POMOČ UPORABNIKOM V PODJETJU LOGOS.SI WORK ORGANIZATION FOR CUSTOMER SUPPORT AT LOGOS.SI Obravnavani problem v tej diplomski nalogi je vzpostavitev učinkovitega centra za pomoč uporabnikom v podjetju LOGOS.SI. Naloga centra za pomoč uporabnikom je razdeljevanje informacij v podjetju ter pomoč in podpora uporabnikom pri reševanju težav oziroma njihovih zahtev. V uvodnem delu smo izpostavili problem, ki se pojavlja v podjetju LOGOS.SI na področju podpore uporabnikom, in predstavili podjetje. Zaposleni v podjetju opravljajo veliko nalog, zato jim primanjkuje časa za kakovostno opravljanje rednega dela in istočasno nalog podpore uporabnikom, in tako se pozna na kakovosti. V teoretičnem delu naloge predstavljamo parametre za kakovostno izgradnjo centra, npr. pregled obstoječega stanja, postavitev ciljev, definiranje področij podpore, definiranje organizacije zaposlenih, izbira pripomočkov za avtomatizacijo centra itd. Podani so tudi parametri, s katerimi si načrtovalci centra pomagajo pri izbiri zaposlenih, in postopek delovanja službe za podporo uporabnikom. Opisani so nekateri načini za merjenje zmogljivosti delovanja službe: semetrika doseganja ciljev, izpolnjevanje dogovorjenih stopenj podpore, vrednotenje podpore s strani uporabnikov, spremljanje razvoja in prilagajanja osebja ter pregled statistike delovanja sistema. V zaključku teoretičnega dela je opisano še usposabljanje uporabnikov in osebja z namenom vzpostavitve centra za pomoč uporabnikom. V zaključnem delu naloge predstavljamo rezultate anketnih analiz, strnjenih v povzetku raziskave. Na podlagi pridobljenih podatkov pa predlagamo rešitve, ki jih lahko podjetje uvede ob vzpostavitvi centra za pomoč uporabnikom. The thesis deals with establishing an effective User support centre in the company LOGOS.SI. The task of the centre is to provide information about the company and offer assistance and support to users in tackling any issues or requirements. The introductory part presents the issue faced by LOGOS.SI in the field of user support and also presents the company. Its employees are engaged in many tasks, which means they lack time to perform regular work and simultaneously provide user support, thus reducing the quality of services. The theoretical part of the thesis outlines the parameters for establishing a quality User support centre, such as reviewing the current situation, setting goals, defining the areas of support, organising employees, selecting tools for automatization of the centre, etc. Moreover, certain parameters can help the planners of the centre choose the employees and develop the functioning of the centre. The thesis also describes certain ways of measuring the efficiency of the service: metrics for achieving goals, fulfilling agreed levels of support, user assessment of support provided, monitoring the development and adjustment of staff, reviewing the statistics of system operation. The theoretical part concludes with user and staff training in order to establish the User support centre. The final part of the thesis summarises the results of survey analyses and proposes solutions to be taken into account when establishing the User support centre in the company. center za pomoč uporabnikom izobraževanje uporabnikov prenos informacij evidenca za vodenje problemov pri uporabnikih User support centre user training information transfer record of user issues true true false Slovenski jezik Angleški jezik Diplomsko delo/naloga 2016-05-26 16:04:54 2016-11-22 15:09:07 2022-06-21 03:06:43 2019-07-11 10:33:37 2016 0 Maribor 0 0000-00-00 NiDoloceno NiDoloceno NiDoloceno 0000-00-00 0000-00-00 0000-00-00 7849747 URN:SI:UM:DK:DYXZDKGN UN_Jereb_Alenka_2016.pdf UN_Jereb_Alenka_2016.pdf 1 3DEA5090FD14445EB733D9A8FEFBCA3E 09f5fc7a0d02e4c19b12ef94f7614a69fd3b9a7f4edbedc6530193a057a94f6d 8f30a383-7c0c-11eb-bb7a-00155d0001ca https://dk.um.si/Dokument.php?lang=slv&id=92750 Fakulteta za organizacijske vede 0 0 0