20.500.12556/DKUM-69118 Fuzzy SERVQUAL analysis in airline services Mehka SERVQUAL analiza letalskih storitev This study is aimed at measuring and summarizing the perceived and expected service quality of passengers of an international airline and to provide the passengers' opinions to the decision makers employing fuzzy logic. The appropriate fuzzification procedure was determined to be the trapezoidal membership function. Using SERVQUAL methodology, the optimal fuzzy interval of the gap scores was determined for each item. The interpretations of these fuzzy intervals were categorized into three areas - optimistic, neutral and pessimistic passenger views - to assist the decision makers in identifying which items of services are satisfactory and which are in need of improvement. Cilj te študije je merjenje in analiziranje dosežene in pričakovane kakovosti potniških storitev mednarodne letalske družbe in posredovanje mnenj potnikov s pomočjo mehke logike tistim, ki sprejemajo odločitve. Za mehko proceduro je bila kot primerna sprejeta trapezoidna članska funkcija. Z uporabo servqual metodologije je bil za vsako postavko določen optimalen mehki interval razpona zadetkov. Interpretacije teh mehkih intervalov so bile razporejene v tri področja – optimistična, nevtralna in pesimistična mnenja potnikov – s čimer naj bi pomagali tistim, ki sprejemajo odločitve, pri določanju tega, katere storitve so zadovoljive in katere potrebujejo izboljšave. Airline service quality fuzzy numbers fuzzy SERVQUAL scores Slovenija letalski promet potniški promet storitve kvaliteta true true true Angleški jezik Slovenski jezik Znanstveno delo 2017-11-30 09:51:46 2017-11-30 09:52:36 2022-08-01 16:54:51 2019-07-11 17:21:32 2008 0 0 str. 108-115 št. 3 Letn. 41 0000-00-00 Zaloznikova Objavljeno NiDoloceno 0000-00-00 0000-00-00 0000-00-00 1318-5454 656.7:005.336.3 610909 244475392 10.2478/v10051-008-0012-8 1318-5454 URN:SI:UM:DK:DYAPUEDT Organizacija_2008_Aydin,_Pakdil_Fuzzy_SERVQUAL_Analysis_in_Airline_Services.pdf Organizacija_2008_Aydin,_Pakdil_Fuzzy_SERVQUAL_Analysis_in_Airline_Services.pdf 1 D698C13425991FF4D7600D0D9F112F14 068bcafd568fdce7d985c0a90c9cf7e52b1dc95d03382ebd2310d266b575d385 88676e8c-7c0f-11eb-bb7a-00155d0001ca 20.500.12556/dkum/08e9adfa-5975-4852-98ec-67cc728b18c7 https://dk.um.si/Dokument.php?lang=slv&id=120651 http://www.degruyter.com/view/j/orga.2008.41.issue-3/v10051-008-0012-8/v10051-008-0012-8.xml 1 https://dk.um.si/Dokument.php?lang=slv&id=120652 Fakulteta za organizacijske vede Organizacija 0 0 0