20.500.12556/DKUM-75382 Večkriterijski model za ocenjevanje kakovosti hotelskih storitev A multi-criteria model for evaluating the quality of hotel services Problem, ki ga obravnavamo v magistrski nalogi je ocenjevanje kakovosti hotelskih storitev. To ni trivialna naloga, saj ocenjevanje kakovosti storitev obsega ocene različnih deležnikov in njihovo zaznavo (gost, ponudnik), različne kriterije, ki so lahko medsebojno povezani ali si celo nasprotujoči, pri tem so nekateri kriteriji merljivi, drugi zgolj opisni. Kadar govorimo o kakovosti storitev, je problem tudi v razliki med pričakovanji in zaznano kakovostjo opravljene storitve. V preteklosti je bilo več poskusov razvoja splošnega modela ocenjevanja hotelskih storitev. Večina teh temelji na modelu SERVQUAL ali njegovih izpeljankah, noben pa se ni izkazal za dovolj uporabnega in učinkovitega. Iz tega razloga smo se odločili razviti večkriterijski odločitveni model, ki temelji na ideji ekspertnega sistema, ponuja pa transparentne razlage ocen kakovosti, ki služijo kot vodilo za stalno izboljševanje kakovosti. Pri oblikovanju modela smo izhajali iz obstoječih modelov (predvsem SERVQUAL in večdimenzionalnega hierarhičnega modela ocene kakovosti hotelskih storitev), ki so dosegljivi v literaturi in znanja domenskih ekspertov. Za razvoj modela smo uporabili metodo DEX, ki je implementirana v programskem orodju DEXi. Model smo preverili na dveh primerih hotelov. Rezultati so pokazali, da je model uporaben, vendar ga bo potrebno preveriti na več, od nas neodvisnih, primerih. Ocenjevanje kakovosti hotelskih storitev je zelo pomembno, saj lahko tako zagotavljamo uspešno in učinkovito poslovanje hotela in predvsem stalno izboljševanje kakovosti storitev. The purpose of this master thesis is to examine the quality of hotel services. The problem is, that models for service quality research are insufficient and do not give clear results to the user. For this purpose, we decided to build a multi-criteria decision-making model that has focus in hotel industry and is adapted to the research topic. We turned to the literature, which has already been made, when designing the model. We also compared two models with ours. We got cues from the literature from which we could build the model. We used the DEXi program to design our model. We compared our model with two others. SERVQUAL questionnaire and multi-dimensional and hierarchical service quality model. We also tested the model from the perspective of the employee, where we compared two hotels in Ljubljana. From the results, we can gather that the model is useful and can be adapted for further research. Assessing the quality of hotel services is very important, as it can guarantee the successful and efficient operation of the hotel. hotelske storitve turizem kakovost odločitveni model ocenjevanje storite hotel services tourism quality the decision model Evaluation of services true true false Slovenski jezik Angleški jezik Magistrsko delo/naloga 2019-10-29 20:37:04 2020-01-15 12:13:22 2022-08-09 11:16:41 2020-01-16 03:13:28 2019 0 Maribor 0 0000-00-00 NiDoloceno NiDoloceno NiDoloceno 0000-00-00 0000-00-00 0000-00-00 8163347 URN:SI:UM:DK:8NYYCEMO MAG_Recek_Teja_2019.pdf MAG_Recek_Teja_2019.pdf 1 73248E12D276AA246F3A114DEBD2442B 4127b5913bd500c4b33cb8e3f116cef2d4bd7f8961288f0f15a07bc5850d6eb8 1f6cb944-7c11-11eb-bb7a-00155d0001ca 20.500.12556/dkum/319c4a5f-78d7-4f43-a7ee-8ebf4461fc41 https://dk.um.si/Dokument.php?lang=slv&id=139380 Fakulteta za organizacijske vede 0 0 0