20.500.12556/DKUM-97957 Optimizacija procesa reševanja it storitvenih zahtevkov v podjetju Optimization of the process for solving it service requests in the company Diplomsko delo obravnava problem ponavljajočih se IT-storitvenih zahtevkov v organizaciji, ki uporablja orodje Jira Service Management (JSM). Namen raziskave je ugotoviti, kateri tipi incidentov so najpogostejši, analizirati njihove vzroke in predlagati rešitve za optimizacijo procesov podpore. Analiza podatkov, zajetih med zadnjim četrtletjem leta 2023 in prvim četrtletjem leta 2025, pokaže, da največ zahtevkov nastane zaradi programske opreme, maloprodajne aplikacije, gesel in avtentikacije. Rezultati kažejo, da bi se število ponavljajočih se incidentov lahko zmanjšalo z boljšimi uporabniškimi navodili, rednim izobraževanjem zaposlenih in tehničnimi izboljšavami programske opreme. Predlagane rešitve vključujejo tudi razširjeno uporabo večfaktorske avtentikacije (MFA) ter oblikovanje baze znanja za hitrejše reševanje težav. Ugotovitve potrjujejo, da bi takšne izboljšave razbremenile center za pomoč uporabnikom (CPU) ter povečale učinkovitost podpore in zadovoljstvo uporabnikov This thesis addresses the issue of recurring IT service requests in an organization using Jira Service Management (JSM). The purpose of the research was to identify the most frequent incident types, analyze their root causes, and propose solutions to optimize support processes. Data from the last quarter of 2023 to the first quarter of 2025 were analyzed, showing that most incidents are related to software, the retail application, passwords, and authentication. The results indicate that recurring incidents could be reduced through improved user documentation, regular employee training, and technical enhancements of software systems. Proposed solutions also include broader implementation of multi-factor authentication (MFA) and the development of a knowledge base for faster resolution. Findings confirm that such measures would reduce the workload of the User Support Center (CPU), while improving efficiency and user satisfaction. incident IT-zahtevek IT-podpora proces optimizacija uporabnik izkušnja incidents IT support process optimization user experience JSM true true false Slovenski jezik Angleški jezik Diplomsko delo/naloga 2026-05-04 20:25:46 2026-07-30 22:02:27 2026-07-31 03:06:30 0000-00-00 00:00:00 2026 0 Maribor 0 0000-00-00 NiDoloceno NiDoloceno NiDoloceno 0000-00-00 0000-00-00 0000-00-00 286514691 VS_Nahic_Ajdin_2026.pdf VS_Nahic_Ajdin_2026.pdf 1 5AB13FC536CF5DB773DCE483DCB3B0B0 c154eb29e1f7ccdcaedf37a42801acf2e24dc5ff97b1b5e01bff801fa2cdb403 709e8654-487b-11f1-8e35-00155d0001a1 https://dk.um.si/Dokument.php?lang=slv&id=205784 Fakulteta za organizacijske vede 0 0 0