| Naslov: | NAVIDEZNO NAKUPOVANJE NA PRIMERU BANČNIH STORITEV |
|---|
| Avtorji: | ID Jezernik, Gordana (Avtor)
ID Završnik, Bruno (Mentor) Več o mentorju...  |
|---|
| Datoteke: |  VS_Jezernik_Gordana_2010.pdf (329,83 KB)
MD5: 257D04B1AA75F13B97146C2C9681D4A4
PID: 20.500.12556/dkum/05605729-2fc7-4221-9d83-3505a83ac514
|
|---|
| Jezik: | Slovenski jezik |
|---|
| Vrsta gradiva: | Diplomsko delo |
|---|
| Organizacija: | EPF - Ekonomsko-poslovna fakulteta
|
|---|
| Opis: | V diplomskem delu smo želeli pokazati, da je navidezno nakupovanje učinkovita metoda, s katero lahko organizacije, v našem primeru banke, izboljšajo kakovost storitev.
Storitev teoretiki opredeljujejo kot neotipljiv proces med ponudnikom in uporabnikom. Kakovostna storitev je ključ do zadovoljnih uporabnikov, zato je za podjetja danes nujno, da le-to tudi merijo. Najprimernejši način merjenja je z vidika uporabnika. Ena izmed metod merjenja zadovoljstva uporabnikov, ki jo uporablja vedno več organizacij, je navidezno nakupovanje. Na ta način lahko podjetje ugotovi pomanjkljivosti pri izvajanju storitev in jih tudi odpravi še preden to zazna uporabnik.
Navidezno nakupovanje se razlikuje od drugih raziskav po tem, da se uporablja izobražene ocenjevalce, ki igrajo običajnega kupca, nato pa nepristransko poročajo o svoji izkušnji. Na ta način lahko organizacija dobi natančno sliko o tem, kako njihovi zaposleni funkcionirajo v odnosu z uporabniki. Seveda pa je raziskava namenjena dvigu kakovosti in ne negativnim sankcijam. Izsledke raziskave organizacija kasneje uporabi kot osnovo za pripravo izobraževalnih programov za zaposlene. Po končani raziskavi bi morali biti zaposleni bolj motivirani za delo, uporabniki pa deležni kakovostnejših storitev.
Z navidezni nakupovanjem običajno organizacije ocenjujejo zunanjost in notranjost organizacije oziroma njene poslovne enote ter zaposlene in njihovo delo.
Poleg upoštevanja standardov je za uspešen projekt potrebno, da ima organizacija jasno zastavljene interne standarde ter cilje, da zaposleni vedo za raziskavo, da v raziskavi sodelujejo ustrezni in usposobljeni navidezni kupci, ki opravijo nalogo po dobro zastavljenem scenariju in vprašalniku. Po raziskavi pa je nujno potrebna predstavitev rezultatov, nagraditev zaposlenih in potrebno izobraževanje. Za tem se projekt navideznega nakupovanja začne znova.
Organizacija z metodo navideznega nakupovanja dobi konkretne rezultate, na osnovi katerih lahko dela primerjave v času, med zaposlenimi, poslovnimi enotami in tudi s konkurenco. Organizacija tako identificira pomanjkljivosti še preden jih zaznajo uporabniki in jih tudi pravočasno odpravi.
Navidezno nakupovanje je torej učinkovit način »zvonjenja pred točo«. |
|---|
| Ključne besede: | navidezno nakupovanje, organizacija, uporabnik, kakovost storitev |
|---|
| Kraj izida: | Maribor |
|---|
| Založnik: | [G. Jezernik] |
|---|
| Leto izida: | 2009 |
|---|
| PID: | 20.500.12556/DKUM-12883 |
|---|
| UDK: | 658.8 |
|---|
| COBISS.SI-ID: | 10285596 |
|---|
| NUK URN: | URN:SI:UM:DK:G8CK6QZT |
|---|
| Datum objave v DKUM: | 12.07.2010 |
|---|
| Število ogledov: | 2895 |
|---|
| Število prenosov: | 153 |
|---|
| Metapodatki: |    |
|---|
| Področja: | EPF
|
|---|
|
:
|
Kopiraj citat |
|---|
| | | | Skupna ocena: | (0 glasov) |
|---|
| Vaša ocena: | Ocenjevanje je dovoljeno samo prijavljenim uporabnikom. |
|---|
| Objavi na: |  |
|---|
Postavite miškin kazalec na naslov za izpis povzetka. Klik na naslov izpiše
podrobnosti ali sproži prenos. |
