| Naslov: | ANALIZA TEORETIČNEGA KONCEPTA MENEDŽMENTA ODNOSOV Z ODJEMALCI- CRM |
|---|
| Avtorji: | ID Mujagić, Selvedin (Avtor)
ID Iršič, Matjaž (Mentor) Več o mentorju...  |
|---|
| Datoteke: |  UNI_Mujagic_Selvedin_2010.pdf (1,03 MB)
MD5: EA357716DDAEFFE9D94D5F4C561DD614
PID: 20.500.12556/dkum/2d9c6fbe-7e83-4953-ade7-736248e6fce8
|
|---|
| Jezik: | Slovenski jezik |
|---|
| Vrsta gradiva: | Delo diplomskega seminarja/zaključno seminarsko delo/naloga |
|---|
| Organizacija: | EPF - Ekonomsko-poslovna fakulteta
|
|---|
| Opis: | V globalno tržnem okolju se organizacije dnevno srečujejo s problematiko prilagajanja in zadovoljevanja odjemalcev z različnimi zahtevami in nakupnimi navadami. Odjemalci so pri svojih odločitvah nepredvidljivi, saj se vedno znova ne odločajo za izdelke iste blagovne znamke, istega okusa, videza itd. Na njihovo odločitev in s tem na razpolaganje kupne moči pri nastali potrebi, vplivajo številni za organizacijo nepredvidljivi, včasih celo nevarni tržni dejavniki.
Funkcija menedžmenta odnosov je tako zmanjšati in obvladovati tovrstne dejavnike, nastale potrebe pa pravočasno predvideti in reagirati v obliki ponudbe pravega izdelka ob pravem času ter, na pravem mestu in s tem poskrbeti za zadovoljstvo odjemalca. Izhodišča koncepta so torej postavljena v osnovni zakona menjalnega odnosa t.j. daj —dam s poudarkom na ustvarjanju t.i. ''win- win'' odnosa.
Tovrstno razmerje je možno doseči le v primeru, če obe strani čutita, da sta pri menjavi dobili vsaj toliko kot sta pričakovali ali celo več. V vsakem primeru gre za ustvarjanje obojestranskega zadovoljstva, kar se pri podjetju odraža kot povečanje deleža prihodkov, pri odjemalcu pa kot lojalnost do podjetja.
Vzpostavljanje dolgoročnih in dobičkonosnih odnosov z vsemi odjemalci, pa se po izkušnjah mnogih organizacij ne kaže kot najdonosnejša poteza. Prav zato je potrebno pri graditvi odnosov z namenom dolgoročnega sodelovanja, deliti odjemalce na donosne in manj donosne. Namreč, z donosnimi odjemalci bo podjetje sodelovalo in razvijalo odnos temelječ na zaupanju, medtem ko bo manj donosnim oz. nedonosnim posvečalo bistveno manj pozornosti.
Podporo pri odločanju in pravilnem vlaganju resursov organizacije nudi pomemben sestavni del CRM- ja t.j. informacijska tehnologija in z njo vse povezane programske rešitve. Informacijska tehnologija s pomočjo podatkovnih baz omogoča analiziranje, obdelavo in pripravo podatkov, s katerimi lahko podjetje prispeva k uspešnejšemu in učinkovitejšemu oblikovanju odnosa in z njim povezanega zadovoljstva s podjetjem.
Pri tem je nujno omeniti, da koncept CRM ne gre enačiti s tehnologijo, temveč ga je potrebno opredeljevati kot strategijo ter način razmišljanja in poslovanja, ki gradi konkurenčne prednosti na uspešnem menedžmentu odnosov z odjemalci. |
|---|
| Ključne besede: | KLJUČNE BESEDE:
- Menedžment odnosov z odjemalci
- Zadovoljstvo in zvestoba odjemalcev
- Donosnost
- Informacijska tehnologija
- Strategija
- Konkurenčne prednosti |
|---|
| Kraj izida: | Maribor |
|---|
| Založnik: | [S. Mujagić] |
|---|
| Leto izida: | 2010 |
|---|
| PID: | 20.500.12556/DKUM-15666 |
|---|
| UDK: | 658.8 |
|---|
| COBISS.SI-ID: | 10548508 |
|---|
| NUK URN: | URN:SI:UM:DK:CWQWBWE6 |
|---|
| Datum objave v DKUM: | 27.01.2011 |
|---|
| Število ogledov: | 2486 |
|---|
| Število prenosov: | 277 |
|---|
| Metapodatki: |    |
|---|
| Področja: | EPF
|
|---|
|
:
|
Kopiraj citat |
|---|
| | | | Skupna ocena: | (0 glasov) |
|---|
| Vaša ocena: | Ocenjevanje je dovoljeno samo prijavljenim uporabnikom. |
|---|
| Objavi na: |  |
|---|
Postavite miškin kazalec na naslov za izpis povzetka. Klik na naslov izpiše
podrobnosti ali sproži prenos. |
