| Naslov: | »SKRITI KUPEC« – OCENA KAKOVOSTI TELEFONSKIH STIKOV Z GOSPODINJSKIMI ODJEMALCI V SLOVENSKIH ELEKTRODISTRIBUCIJSKIH PODJETJIH |
|---|
| Avtorji: | ID Prislan Jager, Sara (Avtor)
ID Radonjič, Dušan (Mentor) Več o mentorju...  |
|---|
| Datoteke: |  MAG_Prislan_Jager_Sara_2012.pdf (3,60 MB)
MD5: 8155D6825962640877A70CCD603FBFAB
PID: 20.500.12556/dkum/2be14504-7883-44df-bf99-4151398c323a
|
|---|
| Jezik: | Slovenski jezik |
|---|
| Vrsta gradiva: | Magistrsko delo/naloga |
|---|
| Organizacija: | EPF - Ekonomsko-poslovna fakulteta
|
|---|
| Opis: | Vse več storitvenih podjetij, ki želijo biti uspešna, uporablja različne metode za ugotavljanje svoje kakovosti storitev. Ena od teh metod je tudi metoda »Skritega kupca« za katero se uporabljajo različni izrazi in je tako v svetu kot v Sloveniji vedno bolj razširjena. Uporablja se za zunanje marketinške raziskave ali pa se izvaja znotraj samega podjetja, s katero se meri kakovost storitev.
Magistrska naloga je razdeljena na dva glavna dela. V prvem delu je povzeta teorija o kakovosti storitev in zadovoljstvu uporabnikov, komuniciranju preko telefona, kjer je napisano nekaj o vrstah in načinih komuniciranja, izpostavljen pa je sam telefonski razgovor in njegov potek ter prednosti klicnih centrov v podjetjih. Po različnih avtorjih je opredeljena metoda »skritega kupca« in njena uporabnost. Razloženo je, kako potekajo izbira in priprave ter sama značilnost uspešnih skritih kupcev. Na koncu tega dela je dodano še nekaj izkušenj in uporabnost metode pri nas in v tujini ter poglavje o etiki in standardih metode.
V sklopu aplikativnega dela je bila s pomočjo izbrane metode izpeljana raziskava, katere glavni namen in cilj sta bila ocenitev kakovosti posredovanja informacij gospodinjskim odjemalcem v klicnih centrih sedmih slovenskih elektrodistribucijskih podjetjih, in sicer podjetja Elektro Maribor, Elektro Ljubljana, Elektro Celje, Elektro Gorenjska, Elektro Primorska, Petrol in Gen-i. Z raziskavo, ki jo je opravilo trinajst skritih kupcev, se je ugotavljalo zadovoljstvo na področju poznavanja ponudbe in komunikacijskih spretnostih prodajnega osebja v klicnem centru izbranih podjetij. Vse ugotovitve so povzete in grafično prikazane za vsak sklop posebej. |
|---|
| Ključne besede: | kakovost storitev, uporabniki, kontaktno osebje, klicni center, skriti kupec, elektrodistribucijsko podjetje, gospodinjski odjemalci |
|---|
| Kraj izida: | [Maribor |
|---|
| Založnik: | S. Prislan Jager |
|---|
| Leto izida: | 2012 |
|---|
| PID: | 20.500.12556/DKUM-22353 |
|---|
| UDK: | 658.8 |
|---|
| COBISS.SI-ID: | 11074076 |
|---|
| NUK URN: | URN:SI:UM:DK:EAQANWID |
|---|
| Datum objave v DKUM: | 22.05.2012 |
|---|
| Število ogledov: | 2847 |
|---|
| Število prenosov: | 466 |
|---|
| Metapodatki: |    |
|---|
| Področja: | EPF
|
|---|
|
:
|
Kopiraj citat |
|---|
| | | | Skupna ocena: | (0 glasov) |
|---|
| Vaša ocena: | Ocenjevanje je dovoljeno samo prijavljenim uporabnikom. |
|---|
| Objavi na: |  |
|---|
Postavite miškin kazalec na naslov za izpis povzetka. Klik na naslov izpiše
podrobnosti ali sproži prenos. |
