| Naslov: | UPRAVLJANJE STORITVE „PODPORA UPORABNIKOM IT“ |
|---|
| Avtorji: | ID Potočnik, Matjaž (Avtor)
ID Kljajić Borštnar, Mirjana (Mentor) Več o mentorju...  |
|---|
| Datoteke: |  MAG_Potocnik_Matjaz_2015.pdf (4,15 MB)
MD5: 74E14C377DD10C7FA271A90A2E735D8E
|
|---|
| Jezik: | Slovenski jezik |
|---|
| Vrsta gradiva: | Magistrsko delo/naloga |
|---|
| Organizacija: | FOV - Fakulteta za organizacijske vede
|
|---|
| Opis: | Služba za informatiko oz. pomoč uporabnikom želi uporabnikom v organizaciji zagotoviti čim bolj učinkovito podporo pri njihovem delu. Uporabniki napako (zahtevek) prijavijo preko telefona, elektronske pošte ali na kateri drug možni način in pričakujejo, da bo odpravljena v najkrajšem možnem času.
Magistrska naloga obravnava problematiko upravljanja in zadovoljstva z rešitvijo zahtevkov (intervencijami) uporabnikov na sodiščih ljubljanskega okrožja pri njihovi uporabi informacijske tehnologije. Tega do sedaj nismo spremljali, zato v delu Službe za informatiko ni bilo transparentnosti, učinkovitosti in možnosti priprav raznih analiz in poročil o opravljenem delu ter povratnih informacij uporabnikov o zadovoljstvu z načinom rešitve njihovih zahtevkov.
Najprej smo opredelili Službo za informatiko in njeno vlogo v okolju sodišč, nato smo s pomočjo raziskave beležili in analizirali rezultate zahtevkov, ki so jih v enem mesecu sporočili uporabniki (zaposleni). S tem smo dobili vpogled v nabor težav, ki jih imajo uporabniki, hkrati pa pridobili podatke o obremenjenosti posameznih informatikov. Na podlagi tega smo pripravili načrt sistemskih sprememb pri proženju in reševanju zahtevkov uporabnikov s pomočjo aplikacije HELPDESK – Centralna podpora uporabnikom, v kateri uporabniki sami prožijo zahtevke brez telefonskih klicev, sledijo rešitvam zahtevkov ter sami iščejo rešitve v bazi znanja. V zaključku rešitve zahtevka imajo možnost preko ankete izraziti zadovoljstvo z opravljeno storitvijo, kar postane vodilo za nadaljnje izboljšave aplikacije in dela informatikov. |
|---|
| Ključne besede: | sodišče, pomoč uporabnikom, rešitev prvega klica, zadovoljstvo uporabnikov, ITIL v2, IBM PRM-IT 3.0, baza znanja |
|---|
| Kraj izida: | Kranj |
|---|
| Leto izida: | 2015 |
|---|
| PID: | 20.500.12556/DKUM-48292 |
|---|
| COBISS.SI-ID: | 7453715 |
|---|
| NUK URN: | URN:SI:UM:DK:SHRGYPHB |
|---|
| Datum objave v DKUM: | 26.06.2015 |
|---|
| Število ogledov: | 2472 |
|---|
| Število prenosov: | 300 |
|---|
| Metapodatki: |    |
|---|
| Področja: | FOV
|
|---|
|
:
|
Kopiraj citat |
|---|
| | | | Skupna ocena: | (0 glasov) |
|---|
| Vaša ocena: | Ocenjevanje je dovoljeno samo prijavljenim uporabnikom. |
|---|
| Objavi na: |  |
|---|
Postavite miškin kazalec na naslov za izpis povzetka. Klik na naslov izpiše
podrobnosti ali sproži prenos. |
